 |
Cała historia znajduje swój początek w promocji kredytu hipotecznego, jaką oferował rok temu bank BPH, a w której teoretycznie za darmo można było otrzymać kartę kredytową. Pan Krzysztof przystał na propozycję, ale jego bank w międzyczasie zdążył połączyć się z Pekao S.A. i to właśnie z tej instytucji klient otrzymał produkt. Zdarzyło się to w połowie grudnia 2007 roku.
Już od początku sprawa wydała się naszemu Czytelnikowi dziwna. Nie aktywował jeszcze swojej nowej karty, a już została mu naliczona opłata 70 zł za jej wydanie i 4 zł obowiązkowego ubezpieczenia, które miało być od tej pory pobierane co miesiąc. Jak to – przecież karta miała być bezpłatna! Klient postanowił więc zainterweniować i tu spotkał się z pierwszą barierą, którą okazała się być konieczność wizyty w oddziale, aby zmienić cokolwiek w obsłudze swoich finansów. Poprzez obsługę telefoniczną i internetową, mimo że drogi te teoretycznie funkcjonują, nie udało się niczego konkretnego załatwić.
Interwencja dała efekt, choć jedynie częściowy. Bank po miesiącu zwrócił 70 zł za wydanie karty, jednak pozostawił do zapłaty 4 zł ubezpieczenia. Okazało się, że faktycznie w umowie znajduje się dość niezrozumiały zapis:
„Do pozostałych kosztów, do zapłaty których zobowiązany jest Posiadacz w związku z zawartą Umową, zwanych dalej „pozostałymi kosztami”, zalicza się:
(...)
2. opłatę za zabezpieczenie operacji, która w dniu podpisania Umowy wynosi: 4,00 zł miesięcznie. Łączna kwota wszystkich kosztów, opłat i prowizji, do których zapłaty zobowiązany jest Posiadacz składa się z kosztu całkowitego oraz pozostałych kosztów, których wysokość uzależniona jest od liczby dokonanych operacji gotówkowych i deklaracji Posiadacza o skorzystaniu z dodatkowej usługi zabezpieczenia operacji.”
Panu Krzysztofowi wydało się to absurdem, gdyż nadal nie aktywował produktu i nie rozumiał, jak można ubezpieczać transakcje, których nie można wykonać. Zastanawia również brak konsekwencji – bank pobrał składkę tylko ten jeden raz, przy wydaniu karty.
Czytelnik postanowił złożyć pisemną reklamację na niezbyt darmową, mimo obietnic, kartę kredytową. Z nadzieją na szybką reakcję w sprawie tak absurdalnej opłaty, zwrócił się w połowie marca 2008 r. do Pekao S.A. z pierwszą reklamacją. Dokument zawierał również prośbę o zmianę adresu korespondencyjnego, jako że klient zdążył już odebrać mieszkanie, na które przeznaczony był pierwotny kredyt.
Pod koniec kwietnia na stary adres pana Krzysztofa nadeszło pismo, dotyczące wciąż nieaktywnej karty, o następującej treści:
„Bank Polska Kasa Opieki SA informuje, że nie otrzymał wpłaty z tytułu spłaty minimalnej należności kredytu wykorzystanego w karcie kredytowej SREBRNA MASTERCARD.
W związku z powyższym prosimy o pilne uregulowanie zaległej należności, która wynosi PLN 4,00.
Jednocześnie informujemy, że karta została zablokowana do czasu uregulowania zobowiązania.
Zgodnie z Taryfą Prowizji i Opłat za wystawienie i wysłanie monitu Bank pobiera opłatę w wysokości PLN 10,00, która zostanie rozliczona w ciężar kredytu w dniu sporządzenia następnego wyciągu.
Spłata zaległej należności przed otrzymaniem niniejszego pisma nie powoduje anulowania opłaty za wystawienie i wysłanie monitu.”
(pisownia oryginalna, podkreślenia – red.)
Na potwierdzenie, również na stary adres, przysłano wyciąg ukazujący obciążenie kwotą już nie 4, ale 14 zł. Tutaj warto wspomnieć o kolejnej ciekawej niewiadomej, którą jest nieumiejętność pobrania przez instytucję należności, mimo podpisania wraz z umową zlecenia, upoważniającego do automatycznej spłaty zadłużenia karty z rachunku bieżącego, należącego do klienta.
Wyciągi z 14-złotowym zadłużeniem nadal przychodziły na stary adres Czytelnika, który w końcu zapłacił należność, aby nie znaleźć się w Rejestrze Dłużników. Wciąż jednak składał kolejne pisma, zawierające tę samą reklamację, polecenie pobrania należności z RORu i zgłoszenie zmiany adresu korespondencyjnego. Pan Krzysztof bywał też wielokrotnie w oddziale banku w celu aktualizacji danych i zawsze zapewniany był przez pracowników, że tym razem na pewno zostały zmienione. W końcu jedna z urzędniczek stwierdziła z rozbrajającą szczerością, że „mają gorszy system, niż BPH i wszystko jest możliwe”. Nie było również kompetentnego pracownika, który poradziłby Klientowi co zrobić z takimi problemami.
Pan Krzysztof stracił w końcu resztki cierpliwości i wypowiedział umowę, zwracając wciąż nieaktywną kartę kredytową w oddziale banku, pod koniec maja. Na składane przez Czytelnika od kwietnia reklamacje, bank odpowiedział dopiero w czerwcu, na stary adres, pismem o następującej treści:
„Szanowny Panie
Uprzejmie informujemy, że otrzymaliśmy Pana pismo i podjęliśmy działania mające na celu zbadanie poruszonej przez Pana kwestii.
Jednakże z uwagi na konieczność szczegółowego przeanalizowania okoliczności sprawy, odpowiedź zostanie udzielona po zakończeniu postępowania wyjaśniającego.”
Jako, że odpowiedź banku wydawała się wysłana „z automatu” i nie podano nawet przybliżonego terminu rozpatrzenia reklamacji, klient nie miał nawet złudzeń co do podjęcia jakichkolwiek czynności przez bank. Jednak o dziwo – końcowe rozliczenie po likwidacji karty przyszło już na nowy adres. I na tym reakcja banku się zakończyła.
Po kilku dniach lokalizowania klienta w trzewiach bankowej machiny („w drodze wyjątku”), usłyszeliśmy, że właściwie nie wiadomo z jakiego powodu adres nie został wcześniej zmieniony, a reszta kłopotów to błędy pracowników.
Oto komentarz Pekao S.A. w tej sprawie:
„W ramach promocji przy kredycie hipotecznym klient dostał możliwość złożenia wniosku o kartę kredytową, beż dodatkowego badania zdolności kredytowej, oraz bez opłaty rocznej za kartę. Na wniosku podpisanym przez klienta, została zaznaczona opcja usługi zabezpieczenia operacji przy użyciu karty (pakiet bezpieczeństwa), która jest naliczana niezależnie od aktywacji karty. Zgodnie z obowiązująca Taryfą opłat i prowizji, opłata za zabezpieczenie transakcji wynosi PLN 4,00, dotyczy ona kolejnego cyklu rozliczeniowego. Dlatego po wysłaniu do klienta w dniu 14.12.2007 karty, w dniu 31.12.2007 r. limit karty został obciążony 4 zł opłaty za zabezpieczenie transakcji.
Na życzenie klienta, w kolejnym cyklu rozliczeniowym usługa zabezpieczenia transakcji została anulowana.
W wyniku błędu pracownika oddziału, opcja automatycznego ściągania należności (4 zł) nie została poprawnie uruchomiona. W dniu 30.04.08 limit karty obciążyła opłata za wezwanie do zapłaty w wysokości PLN 10,00 zł, zgodnie z warunkami umowy o kartę. W dniu 08.05.08r. nastąpiła wpłata w wysokości PLN 14,00 pokrywająca całość naliczonego zadłużenia.
W dniu 26.06.08 Bank zwrócił klientowi błędnie pobrane środki, kwota została zaksięgowana na wskazanym rachunku Eurokonto klienta (nie jest to rachunek karty, lecz ROR).
Długi czas oczekiwania na zmianę adresu w systemie związany był z trwającą migracją oddziału klienta (były oddział Banku BPH) do systemu informatycznego Banku Pekao SA, wraz z danymi wszystkich klientów obsługiwanych przez ten oddział. Wraz z zakończeniem migracji danych klientów, adres korespondencyjny został poprawnie zmieniony. Pragniemy przeprosić za niedogodności, które dotknęły klienta. Pracownik który popełnił błąd, zostanie ponownie przeszkolony. Chcemy jednocześnie zapewnić, że Bank dołoży wszelkich starań, by w przyszłości tego typu sytuacja nie miała miejsca. Odpowiedź na reklamację klienta jest już przygotowywana i zostanie wysłana do niego do końca tygodnia.”
Załóżmy teraz, że nasz Czytelnik nie pozostaje w kontakcie z osobą, która zamieszkała pod jego starym adresem. Nie wie nic o absurdalnym ubezpieczeniu nieaktywnej karty i śpi spokojnie, gdy w międzyczasie na jego rachunku narastają opłaty za monity i odsetki od niespłaconej sumy. W końcu bank oddaje dług firmie windykacyjnej, a jeśli będzie z tym zwlekał odpowiednio długo, narośnie on tak, że może doprowadzić do poważnych kłopotów finansowych.
Przy fuzji dwóch banków, zrozumiałe jest pewne zamieszanie, zanim wszystko zostanie uporządkowane. Minął jednak już blisko rok od połączenia BPH z Pekao S.A., a klienci wciąż uskarżają się na niemożność załatwienia niczego przez internet czy telefon, niezbyt pomocną obsługę w oddziałach i brak aktualizacji danych teleadresowych (osobno dla każdego produktu!), co w niektórych przypadkach – jak widać – jest niezwykle istotne. Problemy występują również w rozliczeniach kredytów przeniesionych z BPH, a także z obsługą dotychczasowych, aktywnych kart kredytowych.
Okazuje się, że zarówno archiwa, jak i system zarządzania banku domaga się uporządkowania i reorganizacji, aby uniknąć błędów, zamieszania i niekompetencji pracowników. Klienci tak dużej instytucji finansowej, jaką jest Pekao S.A. nie powinni być stawiani przed koniecznością ciągłego poświęcania uwagi sprawom swoich finansów i nadzorowania ich bezpieczeństwa – od tego jest bank.
Końcowe wnioski nasuwają się same. Karty kredytowe są dziś oferowane „gratis” do każdego niemal produktu finansowego oraz samodzielnie, dla nowych klientów. Warto jednak zwrócić uwagę, że jak pokazuje historia Pana Krzysztofa, nie zawsze są one tak bezpłatne, jak obiecują reklamy banku. Przed ostateczną decyzją o podpisaniu umowy o kartę kredytową, należy dokładnie przeczytać regulamin i zwrócić uwagę na różnego rodzaju „dodatkowe opłaty”, o których kampanie marketingowe milczą. Dobrym zabezpieczeniem jest również rozeznanie, choćby na forach internetowych, wśród opinii klientów konkretnego banku – jak wypowiadają się o samym produkcie oraz o poziomie obsługi. Jak mawiał Seneka „Amicus certus in re incerta cernitur” – “Pewnego przyjaciela poznaje się w niepewnej sytuacji.” Czy wielkie banki zorientują się, że warto pozostać z klientem w przyjaźni? Czas pokaże. Tymczasem prosimy o kontakt Czytelników, którzy spotkali się z podobnymi problemami w swoim banku.
Imię Czytelnika zostało zmienione, dane do wiadomości redakcji.
Katarzyna Kowalczyk
k.kowalczyk@firma.bankier.pl
Źródło:
