Edycja 2022

W XIII edycji rankingu Złoty Bankier czeka nas wiele nowości.

Kompleksowe badanie jakości obsługi przeprowadzi agencja Minds&Roses oraz Obserwatorium.biz – po raz kolejny przekonamy się, który bank najlepiej dba o klienta w wielu kanałach komunikacji. Tym razem jednak nie będzie to tylko nowy klient…

W tym roku nagrodę za social media przyznamy na podstawie analizy działalności banków w mediach społecznościowych oraz ocen kapituły, która przyjrzy się tzw. human touch.

Ocenie internautów poddamy za to karty płatnicze – czytelnicy Bankier.pl i „Pulsu Biznesu” głosować będą w kategorii „Karta płatnicza – najlepszy design”.

Bez zmian pozostają kategorie produktowe ocenianie przez ekspertów Bankier.pl  - po raz kolejny wskażą oni najlepsze konto osobiste, kredyt gotówkowy, kredyt hipoteczny i kartę kredytową.



Nagroda główna


Złoty Bank 2022 - Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi

Minds&Roses i Obserwatorium.biz zweryfikują wielokanałową jakość obsługi w 14 kluczowych bankach.

Grupa audytorów:

- odwiedzi ok. 800 placówek bankowych – dla każdego banku próba będzie dobierana proporcjonalnie do wielkości sieci placówek własnych, w tym: 60% wizyt realizowanych przez potencjalnych klientów i 40% wizyt realizowanych przez aktualnych klientów;

- nawiąże 560 kontaktów telefonicznych z infoliniami banków – 40 kontaktów z każdym bankiem, w tym: 20 kontaktów realizowanych przez potencjalnych klientów i 20 kontaktów realizowanych przez aktualnych klientów;

- nawiąże 560 kontaktów korespondencyjnych  - 40 kontaktów z każdym bankiem, w tym: 20 kontaktów realizowanych przez potencjalnych klientów z wykorzystaniem formularza / maila i 20 kontaktów realizowanych przez aktualnych klientów z wykorzystaniem kanałów cyfrowych dostępnych po zalogowaniu.

Ocenie będą podlegały podejście do klienta, umiejętność rozpoznania jego potrzeb, prezentacja oferty oraz szeroko pojęta jakość obsługi. W tym roku wszystkie kanały poddawane ocenie będą analizowane pod kątem umiejętności ich wykorzystywania podczas rozmów sprzedażowych, użyteczności, a wszystko to z uwzględnieniem statusu klienta: aktualny vs potencjalny.

W części poświęconej bankowości elektronicznej, zrealizowane zostanie badanie poświęcone analizie  doświadczeń użytkowników (UX) korzystających z aplikacji poszczególnych banków oraz dostępności bankowości internetowej. Na pierwszą część badania składać się będą zarówno komponenty subiektywne (opinie i oceny użytkowników) jak i obiektywne (obserwacja zachowań, zgodność z dobrymi praktyk projektowania doświadczeń użytkownika z systemami). Scenariusz badania zakłada min. realizację czynności transakcyjnych w tym operacji na historii konta, na kartach i związanych z powiadomieniami. 84 użytkowników wykona łącznie ponad 300 zadań ocenianych na 5 poziomach użyteczności. Badanymi będą aktualni klienci 14 głównych banków oraz – jako tło badawcze – 2-óch banków tzw. „mobile only” (nie będą uwzględniane w głównym rankingu).

Z kolei podczas badania dostępności serwisów dokonana będzie systematyczna weryfikacja możliwości zalogowania się do serwisów bankowości internetowej dla klienta indywidualnego. Każdy z systemów bankowości elektronicznej w okresie badania będzie sprawdzany 24h/dobę,
 a każda przerwa techniczna lub awaria z punktu widzenia klienta końcowego, zostanie uznana jako niedostępność serwisu bankowości elektronicznej i wpłynie na jego ocenę.

Badanie ma na celu podniesienie jakości obsługi w instytucjach finansowych i zwrócenie uwagi na te obszary, które są ważne z punktu widzenia klientów. Szczegółowe wyniki dostępne będą dla poszczególnych banków w dedykowanych raportach. 

Banki badane w tej kategorii:

      1. Alior Bank
      2. Bank Pocztowy
      3. Santander Bank Polska
      4. BNP Paribas Bank Polska
      5. BOŚ Bank
      6. Citi Handlowy
      7. Credit Agricole
      8. Getin Bank
      9. ING Bank Śląski
      10. mBank
      11. Bank Millennium
      12. Nest Bank
      13. Pekao SA
      14. PKO Bank Polski

Nagrody produktowe

      • Kredyt gotówkowy
      • Konto osobiste
      • Kredyt hipoteczny
      • Karta kredytowa

Powyższe kategorie oceniane będą dwustopniowo: w pierwszej kolejności zostaną zbadane parametry cenowe oraz funkcjonalność produktów z uwzględnieniem różnych profili klientów. W oparciu o wyniki badania, zespół ekspertów Bankier.pl wyłoni najlepsze banki w wyżej wymienionych kategoriach produktowych. Każdy bank może zgłosić dowolny produkt zgodny z parametrami podanymi w formularzach udostępnionych przez Organizatorów.

Nagroda internautów

Karta płatnicza - najlepszy design

Jak co roku do udziału w plebiscycie Złoty Bankier zaprosimy również czytelników. Tym razem internauci będą wybierać najlepiej zaprojektowaną kartę płatniczą. Na plastikową kartę spojrzą jak na przedmiot, a nie pakiet usług finansowych. Liczyć się będzie estetyka i forma, trafiająca w gusta czytelników Bankier.pl i „Pulsu Biznesu”.

Każdy z banków może zgłosić jedną kartę płatniczą dowolnego typu (debetowa, kredytowa itp.), która spełnia następujące wymagania:

·        Była lub jest dostępna w ofercie dla klientów indywidualnych banku w okresie pomiędzy marcem 2021 r. a 1 marca 2022 r.

·        Jest wydawana w fizycznej formie (wykluczamy karty wirtualne, wyłącznie mobilne itp.)

·        Nie jest oparta na projekcie generowanym przez użytkownika (tzw. karty z własnym wzorem)

 

Nagrody specjalne

      • Innowacja Fin-Tech

Innowacje to podstawa rozwoju w każdej branży. Dlatego chcemy szukać i nagradzać innowacje w branży finansowej. W tej kategorii poszukujemy najciekawszych wdrożeń technologicznych ostatniego roku w szeroko pojętym świecie usług finansowych. Do prezentacji swoich działań zapraszamy nie tylko banki i fintechy, ale też inne podmioty pracujące nad innowacjami w finansach. Zgłoszenia w tej kategorii prosimy dokonać poprzez wypełnienie formularza dostępnego na stronie www.zlotybankier.pl do 28 lutego.

Kapituła złożona z ekspertów Bankier.pl, PRNews.pl, Pulsu Biznesu, Obserwatorium.biz i autorytetów rynkowych oceni projekty pod kątem ich innowacyjności, wpływu na rynek i potencjału rozwojowego. 

 

      • Bezpieczny bank - najlepsze praktyki 

Laureaci wyłonieni zostaną na podstawie wyników audytu bezpieczeństwa systemów bankowości internetowej i mobilnej z najlepszymi praktykami w zakresie bezpieczeństwa. W ramach audytu eksperci cyberbezpieczeństwa przeprowadzą testy zabezpieczeń i stabilności serwerów bankowych oraz stosowanych działań w zakresie edukacji związanej z bezpieczeństwem korzystania z bankowości elektronicznej, w tym zgłaszania incydentów. Nowym partnerem wspierającym w tej kategorii jest od tej edycji rankingu firma TestArmy.

      • Social media

 W kategorii „Social media” eksperci ocenią wykorzystanie przez instytucje mediów społecznościowych do nawiązywania i wzmacniania relacji z klientami. Analizę działań banków przeprowadzi Sotrender, a pod lupą kapituły znajdą się spójność przekazu, kreatywność w doborze form komunikacji, konsekwencja w utrzymywaniu jednolitego stylu wizualnego, prostota języka oraz wykorzystanie interaktywnych właściwości medium. Specjaliści położą nacisk na skuteczność banku w budowaniu wizerunku instytucji zaangażowanej, komunikującej się „po ludzku” w elektronicznym środowisku.

 

Zgłoszenia

Zgłoszeń można było dokonywać za pośrednictwem formularzy on-line odrębnych dla każdej kategorii.

Udział w rankingu jest całkowiecie bezpłatny.

 

Zakup raportu

Jeśli chcesz zapoznać się z ofertą na zakup raportu - skontaktuj się z nami: Joanna Czyczuk, [email protected]

 

Harmonogram

styczeń - marzec – badania jakości obsługi, nabory do kategorii produktowych

1-20 lutego – nabór do kategorii internautów Karta płatnicza - najlepszy design

1 lutego 13 marca – nabór do kategorii Innowacja FinTech

1-22 marca – głosowanie internautów w kategorii Karta płatnicza - najlepszy design

marzec - badanie kanałów social media

21 kweitania – ogłoszenie wyników