REKLAMA

"Na zwrot pieniędzy czekam od stycznia". UOKiK bierze pod lupę sklep merlin.pl

Michał Litorowicz2022-08-14 06:00redaktor Bankier.pl
publikacja
2022-08-14 06:00
"Na zwrot pieniędzy czekam od stycznia". UOKiK bierze pod lupę sklep merlin.pl
"Na zwrot pieniędzy czekam od stycznia". UOKiK bierze pod lupę sklep merlin.pl
fot. Jerzy Pawleta / / Forum

Klienci sklepu merlin.pl po raz kolejny alarmują o niezrealizowanych zamówieniach i problemach ze zwrotem środków pieniężnych. UOKiK potwierdza, że sprawa jest mu znana i informuje o wszczęciu dochodzenia wyjaśniającego. Spółka twierdzi natomiast, że zamówienia realizowane są bez przeszkód, a wcześniejsze problemy wynikały z gradobicia i zalania powierzchni magazynowej.

Z redakcją Bankier.pl skontaktowała pani Izabela, która od stycznia 2022 roku próbuje odzyskać pieniądze za książkę zakupioną w merlin.pl. Jak opisuje, z informacji podanych na stronie sklepu internetowego wynikało, że produkt znajduje się na stanie i jest gotowy do wysyłki w ciągu 24 godzin. Po kilku dniach otrzymała wiadomość, że z powodu problemów logistycznych paczka trafi do niej w późniejszym terminie.

– Zależało mi na jak najszybszej dostawie, więc postanowiłam zrezygnować z oczekiwania, anulować zamówienie i kupić książkę gdzie indziej. Od stycznia pieniądze nie wróciły jednak na moje konto. W lutym poinformowano mnie jedynie, że przyczynami opóźnień są urlopy w dziale księgowości i migracja danych do nowego systemu. Od tego momentu jakiekolwiek próby skontaktowania się sklepem – czy to telefonicznie, czy przez Instagram i Facebook – okazywały się bezskuteczne – mówi nasza czytelniczka. 

Pani Izabela postanowiła skorzystać z pomocy lokalnego rzecznika konsumentów, ale i on odbił się od ściany. Zdążył natomiast skierować skargę do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Instytucja odpowiedziała, że „bada sprawę, a temat jest jej znany od dawna”. O żadnym przełomie nie było jednak mowy.

– W kwietniu, po czterech miesiącach oczekiwania na zwrot, dostałam informację, że w związku z reorganizacją spółki nastąpi spłata zadłużeń i zwrot środków. Uzupełniłam dane, o jakie mnie poproszono i od tego czasu nie dostałam już żadnej odpowiedzi – mówi niezadowolona klientka merlin.pl. – Choć sklep nie odpowiada na wiadomości oszukanych klientów, to w social mediach zachęca do zakupów i usuwa większości negatywnych komentarzy – dodaje. 

Finansowy poradnik pracujących mam. 20 przepisów i zasad, które opłaca się znać

E-book

Finansowy poradnik pracujących mam. 20 przepisów i zasad, które opłaca się znać


Masz pytanie? Napisz na marketing@bankier.pl

Pole wypełnione niepoprawnie!
Pole wypełnione niepoprawnie!
Jeśli chcesz fakturę, to wypełnij dalszą część formularza:
Pole wypełnione niepoprawnie!
Pole wypełnione niepoprawnie!
Pole wypełnione niepoprawnie!
Podaj kod w formacie xx-xxx!
Pole wypełnione niepoprawnie!

"Sprzedaż przebiega bez żadnych przeszkód, a zwroty są realizowane na bieżąco"

W e-mailu przesłanym w kwietniu do pani Izabeli zapewniano m.in., że zarząd spółki „podjął decyzję o wykupie długu i spłacie wszystkich zobowiązań”, co ma być realizowane transzami do 31 grudnia 2022 r.

O odniesienie się do informacji przekazanych nam przez czytelniczkę poprosiliśmy sam sklep. W odpowiedzi usłyszeliśmy, że od w okresie od wznowienia działalności, czyli 19 kwietnia 2022 r., merlin.pl "nie odnotował problemów związanych z realizacją zamówień". "Obecnie sprzedaż przebiega bez żadnych przeszkód, a zwroty są realizowane na bieżąco" – przekazali redakcji Bankier.pl przedstawiciele firmy. 

Jak dodano, historyczne problemy związane z realizacją zamówień wynikały z przyczyn losowych, na które spółka nie miała bezpośredniego wpływu. "Jesienią 2021 w wyniku gradobicia został uszkodzony dach powierzchni magazynowej i w konsekwencji doszło do zalania i utraty znaczącej części artykułów oferowanych do sprzedaży. Obecnie pracujemy nad niezrealizowanymi zwrotami, o wszystkich istotnych krokach w tym procesie poinformujemy klientów w stosownym czasie" – podkreślono.

Klienci skarżyli się na sklep merlin.pl już w 2020 r. "Nie realizuje zamówień ani nie zwraca pieniędzy"

Klientów takich jak pani Izabela jest znacznie więcej – by się o tym przekonać, wystarczy odwiedzić serwisy publikujące opinie konsumentów. 

  • „Zamówienie złożyłem w listopadzie 2021. Do tej pory nie otrzymałem książki. Nie odpowiadają na maile w sprawie zwrotu pieniędzy”;
  • „Zamówiłem i zapłaciłem za 3 książki pod koniec grudnia 2021 i do tej pory książek nie otrzymałem”; Zero kontaktu ze sklepem. Nie otrzymałam ani zamówienia, ani informacji, a środki zostały ściągnięte z konta. Czekam na zwrot pieniędzy, ale nikt nie odpowiada”;
  • „Zamówienie opłacone 31 maja, do dzisiaj nie otrzymałam ani zakupów, ani zwrotu środków, a sklep nie odpowiada na maile, telefon jest wyłączony”;
  • „Sklep nie realizuje zamówień ani nie zwraca za nie pieniędzy”.

– to wybrane komentarze, które w ciągu ostatnich kilku tygodni pojawiły się na stronach opiniuj24.com, ceneo.pl i okazje.info.pl. 

Podobne nieprawidłowości kupujący zgłaszają od co najmniej dwóch lat. O tym, że sklep nie realizuje zamówień, a dział obsługi klienta pozostaje nieosiągalny, portal niebezpiecznik.pl informował już wiosną 2020 r. Wówczas przedstawiciel firmy tłumaczył przestoje m.in. długim weekendem majowym. 

W 2021 r. sytuacja nie uległa większej zmianie  świadczą o tym dziesiątki negatywnych wpisów na profilu merlin.pl w serwisie Facebook. 

Facebook
Facebook

UOKiK: wszczęliśmy postępowanie wyjaśniające ws. działań sklepu merlin.pl

Co na to instytucje stojące na straży praw konsumentów? Z informacji przekazanych nam przez UOKiK wynika, że do urzędu wpłynęło dotąd ponad 25 skarg dotyczących nierealizowania zamówień przez księgarnię merlin.pl, a po rezygnacji konsumenta i odstąpieniu od umowy - niezwracania wpłaconych pieniędzy. 

„Co więcej, napływające do Urzędu skargi wskazują, że pomimo zamieszczenia w domenie merlin.pl informacji o możliwości kontaktu telefonicznego i elektronicznego ze spółką kontakt taki nie jest w praktyce możliwy. Prezes UOKiK na początku sierpnia br. wszczął w tej sprawie postępowanie wyjaśniające” – poinformował nas Departament Komunikacji UOKiK. 

Przedstawiciele urzędu dodali, że w dochodzeniu swoich roszczeń od przedsiębiorcy konsumenci mogą skorzystać z bezpłatnej pomocy prawnej miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów. Jak jednak pokazuje przykład pani Izabeli, nie zawsze jest to skuteczna ścieżka. 

Merlin był jedną z ikon polskiego rynku e-commerce

Działający z przerwami od 1999 r. Merlin.pl jest jednym z najstarszych sklepów internetowych w Polsce, a pod koniec pierwszej dekady XXI w. uznawany był za jednego z liderów polskiego rynku e-commerce. I choć kolejne lata upłynęły już pod znakiem zawirowań i częstych zmian właścicielskich, to jeszcze w 2018 roku ówczesne kierownictwo zapowiadało, że jego celem jest „drugie miejsce w kraju, tuż za plecami Empiku”. 

Merlin był jedną z pierwszych spółek, która chciała się zaangażować w technologię blockchain. Wiązały się z tym niemałe kontrowersje, w które zamieszany był też Rafał Zaorski. Spekulacje o kryptowalutowej współpracy Merlina i Zaroskiego podniosły kurs spółki o 1200 proc. latem 2018 r. Fiasko projektu ogłoszono po zaledwie kilku miesiącach. 

Witryna należy obecnie do spółki Merlin Group, w której od marca 2022 r. 25 proc. udziałów posiada Berg Holding. Jak można przeczytać na stronie firmy, jej drugim największym udziałowcem – z 24 proc. akcji – jest WNG Limited, a trzecim  Marcin Fryda (15,88 proc.). 

W kwietniu 2022 r., po trwających kilka tygodni pracach serwisowych, sklep ruszył w odświeżonej odsłonie. W jego asortymencie znajdziemy nie tylko książki, ale także kosmetyki, akcesoria basenowe czy urządzenia AGD. – Sklep merlin.pl powrócił do źródeł i zgodnie z intencją zarządu w pierwszej fazie będzie się skupiał na tych grupach towarowych, w których ma największe kompetencje. W kolejnych fazach rozwoju asortyment będzie sukcesywnie powiększany o nowe perspektywiczne branże – mówił w niedawnej rozmowie z portalem handelextra.pl Robert Boruc, członek zarządu Merlin Group. Zapowiedział także, że po niedawnych zmianach w akcjonariacie firma „otwiera nowy rozdział w swojej historii”. 

Otwarcie nie okazało się jednak tak spektakularne, ponieważ na początku czerwca zarząd GPW zawiesił obrót akcjami Merlin Group na rynku NewConnect z powodu nieprzekazania skonsolidowanego i jednostkowego raportu rocznego za rok 2021 r. Jak tłumaczyło przedsiębiorstwo, brak publikacji wynikał z „czasowego braku dostępu spółki do rzetelnych danych sprzedażowych oraz systemu finansowo-księgowego”.

Zgodnie z najnowszymi zapowiedziami całościowy wynik Merlin Group za ubiegły rok mamy poznać 31 sierpnia. Natomiast w I kwartale 2022 r. spółka zanotowała przychód netto w wysokości 39 tys. zł w porównaniu z 1,9 mln w poprzednim kwartale. Strata operacyjna spadła z 950 do 645 tys., a strata netto z 1,4 do 1,1 mln.

Źródło:
Michał Litorowicz
Michał Litorowicz
redaktor Bankier.pl

Redaktor działu newsroom, absolwent politologii na Uniwersytecie Warszawskim. Wcześniej związany z portalami Gazeta.pl i Warszawa.naszemiasto.pl. Telefon: 71 748 95 08

Tematy
 Ubezpieczenie NNW dla dzieci. Dla każdego dziecka od 4 miesiąca do 25 roku życia.

Ubezpieczenie NNW dla dzieci. Dla każdego dziecka od 4 miesiąca do 25 roku życia.

Komentarze (15)

dodaj komentarz
powiemwamcomysle
Firma wykazuje straty. nie oddaje kasy jak na moj rozum niedlugo syndyk wchodzi
ertom
Wielkie mecyje. Ja na zwrot z systemu Via toll, które obsługuje ministerstwo finansów, czekałem 7 miesięcy. W tym czasie napisałem kilkanaście reklamacji i odwołań. Do UOKiK też napisałem, że "Proszę o jakąś interwencję w Ministerstwie Finansów- Krajowej Administracji Skarbowej, która jest odpowiedzialna za system poboru opłat Wielkie mecyje. Ja na zwrot z systemu Via toll, które obsługuje ministerstwo finansów, czekałem 7 miesięcy. W tym czasie napisałem kilkanaście reklamacji i odwołań. Do UOKiK też napisałem, że "Proszę o jakąś interwencję w Ministerstwie Finansów- Krajowej Administracji Skarbowej, która jest odpowiedzialna za system poboru opłat autostradowych." Odpowiedzieli "Szanowny Panie,
nie pośredniczymy w takich interwencjach"
daniel_1
a ja czekałem na zwrot koguta, co go sąsiadowi pożyczyłem odpłatnie.
Do dziś kogut jest na zagrodzie sąsiada, a "pieniążków" nie ma.
kryzysio
O dziwo udało mi się odzyskać od merlin.pl 11 zł za niezrealizowane zamówienie.
Z tym, że reklamację złożyłem przez Citibank, bo dziwnym trafem nadal utrzymywał oszustów w programie lojalnościowym dla użytkowników kart kredytowych.
incitatus
Najwyraźniej Merlin zrobił czary mary i pieniądze wyparowały. Poszkodowani klienci mogą napisać skargę do Króla Artura, efekt będzie podobny jak zgłaszanie sprawy do UOKiKu
mohel
w myśl Mentzena i innych kuców ten sklep nie wytrzymał by konkurencji a UOKIK niepotrzebnie ingeruje w wolny rynek …
ehud
Czy to ten sam Mentzen, który podobnie jak Mikke, Bosak oraz Berkowitz wypłacili sobie te sute premie?

https://wiadomosci.gazeta.pl/wiadomosci/7,114884,26467077,liderzy-korwin-wyplacili-sobie-po-100-tys-zl-z-subwencji-bylibysmy.html
lubsuburbs odpowiada ehud
Ehud podaje Wyborczą jako źródło (co samo w sobie jest przezabawne), która to Wyborcza z kolei powołuje się na Wprost.
Zdziwiłbym się, gdyby Mentzen, jako właściciel sporej kancelarii prawnej, wyciągał mniej niż te 100 tysięcy złotych miesięcznie. A jeszcze bardziej bym się zdziwił jakby rzeczoną kwotę przyjął niezgodnie z prawem,
Ehud podaje Wyborczą jako źródło (co samo w sobie jest przezabawne), która to Wyborcza z kolei powołuje się na Wprost.
Zdziwiłbym się, gdyby Mentzen, jako właściciel sporej kancelarii prawnej, wyciągał mniej niż te 100 tysięcy złotych miesięcznie. A jeszcze bardziej bym się zdziwił jakby rzeczoną kwotę przyjął niezgodnie z prawem, zwłaszcza że specjalizuje się w prawie podatkowym.
Podsumowując, czemu miał służyć ten komentarz?
ehud odpowiada lubsuburbs
Oni zazwyczaj zostają prawnikami, handlarzami bądź lichwiarzami - nihil novi :)
ehud
Obciążenie zwrotne (ang. chargeback) to procedura reklamacyjna inicjowana przez bank po otrzymaniu zgłoszenia od klienta korzystającego z karty płatniczej.

Pozwala na dochodzenie w jego imieniu roszczeń wobec podmiotu, który nie wywiązał się należycie (w całości lub w części) z realizacji operacji opłaconej przez posiadacza karty.

Powiązane: Zakupy w sieci

Polecane

Najnowsze

Popularne

Ważne linki