TWOIM ZADANIEM JAKO FINALIZATORA JEST PROWADZIĆ, KIEROWAĆ, a jeśli trzeba, to i lekko popychać potencjalnego klienta w kierunku zamknięcia transakcji.
Siła, z którą popychamy klienta do zakupu, różni się w zależności od osoby, z którą mamy do czynienia. To Finalizator musi określić na bazie własnego osądu, ile tej siły potrzeba. Najlepiej, jeśli Finalizator dokładnie dobiera siłę — nie za dużo, nie za mało. Dobrze by było, żeby klient tego popychania nie odczuł, ale żeby jednocześnie doprowadziło ono do finalizacji. Niestety czasem zdarza się, że Finalizator za bardzo naciska na klienta, a to wyprowadza go z jego strefy komfortu.
Strefa komfortu klienta to taki stan, w którym klient czuje się bezpiecznie, dobrze i gdy kontroluje swoją sytuację. Każda osoba ma tę strefę inną — niektórzy rzadko poddają się presji, która może pojawić się w procesie sprzedaży, natomiast inni łatwo się denerwują, czasem dochodząc do takiego poziomu stresu, który sprawia, że zniechęcają się do kontynuowania rozmowy.
Jeśli klient znajdzie się poza swoją strefą komfortu, trudniej będzie z nim dobrnąć do finału (o ile w ogóle będzie to możliwe). Jednakże pamiętaj, że czasem ludzie potrzebują małego pchnięcia, by rozwiać swoje wątpliwości. Finalizator nie powinien bać się wyprowadzenia klienta z jego strefy komfortu, by pomóc mu w pokonaniu jego obaw. By to jednak zrobić, musi mieć dobre wyczucie tego, z jaką siłą powinien naciskać na klienta.
Finalizator powinien wiedzieć, w jaki sposób wprowadzić klienta z powrotem do jego strefy komfortu, jeśli zdarzy mu się zanadto na klienta nacisnąć. Dzięki temu sprzedaż może być kontynuowana, a Finalizator nie musi też zanadto „dmuchać na zimne”.
Poniżej zamieszczam sposób postępowania, dzięki któremu uspokoisz klienta i ponownie wprowadzisz go w jego strefę komfortu.
1. Dostrzeż problem
Musisz wyrobić w sobie zdolność dostrzegania, kiedy klient zanadto wyjdzie ze swojej strefy komfortu, co może grozić utratą szansy na zamknięcie sprzedaży.
Klient może po prostu oznajmić Ci, kiedy coś zaczyna mu przeszkadzać. Jeśli jednak tak się nie stanie, możesz poszukać pewnych sygnałów, które powinny być dla Ciebie niczym czerwona lampka alarmowa. Klient może nie zgadzać się z Tobą albo być:
• spięty,
• zdenerwowany,
• wrogi w stosunku do Ciebie,
• kłótliwy,
• nieuprzejmy,
• znudzony, wycofany,
• wściekły,
• sarkastyczny,
• krytyczny,
• rozdrażniony.
2. Wstrzymaj proces sprzedaży
Na bazie własnego osądu musisz zdecydować, czy powyższe sygnały sugerują, że klient jest naprawdę mocno zdenerwowany, czy też jego zachowanie mieści się wciąż w granicach normy i może zostać zignorowane.
Jeśli wydaje Ci się oczywiste, że w zachowaniu klienta coś jest nie tak, natychmiast wstrzymaj sprzedaż. Jeśli tego nie zrobisz, kontynuacja procesu ze zdenerwowanym klientem zazwyczaj skończy się przerwaniem transakcji na dobre.
3. Rozwiąż problem, który się pojawił
Najlepszy sposób, w jaki można to zrobić, jest następujący:
1. Po prostu oznajmij klientowi, że zauważyłeś jego zdenerwowanie.
2. Pozwól, by klient Ci o tym opowiedział (o tym, co go gryzie).
3. Przeproś (jeśli to Ty lub sam proces sprzedaży go zdenerwował).
Przykładowo:
Finalizator: „Mary, może się mylę, ale mam wrażenie, że jesteś trochę zdenerwowana (czujesz się niekomfortowo) w tej rozmowie”.
Klient: „Tak, zgadza się. Powiedziałam ci, że jeśli będę zainteresowana, to do ciebie zadzwonię. Ale ty na mnie naciskasz, a ja nie lubię, kiedy sprzedawcy tak robią”.
Finalizator: „Rozumiem. Proszę, przyjmij moje przeprosiny. Masz rację, czasem daję się ponieść ekscytacji rozmową handlową. Nie chciałem naciskać, byś kupiła ten produkt. Chciałem tylko, żebyś poznała wszystkie korzyści płynące z niego i miała szansę z niego skorzystać. Jeszcze raz przepraszam”.
Prawdopodobnie w trakcie Twoich przeprosin klient się uspokoi, poczuje ulgę i oznajmi Ci, że już jest w porządku.
Klient: „OK, w porządku, nic się nie stało”.
W ten sposób rozmówca wraca do swojej strefy komfortu.
Finalizator: „Cieszę się. No więc chciałem zapytać...”
4. Wznów sprzedaż
Możesz teraz wrócić do momentu, w którym skończyłeś, by dalej napędzać sprzedaż i zamknąć transakcję.
W skrócie: dostrzeż problem, zatrzymaj sprzedaż, rozwiąż problem i wznów sprzedaż.
Czasem będziesz musiał całkowicie zmienić temat i porozmawiać o czymś zupełnie innym. Bez względu na to, jak bardzo nasz klient się zdenerwował, można go uspokoić — czy to teraz, czy później.
Stosując plan „Sprzedaży doskonałej”, zamieniasz potencjalnego klienta w realnego kupca. Sam fakt, że coś temu klientowi „sprzedajesz”, może sprawić, że rozmówca będzie bardziej oporny. Finalizator musi zdawać sobie sprawę, że jest to część gry, a tym samym musi traktować ją jako wyzwanie. Jednocześnie będąc wytrwałym, zawsze powinien zachowywać się profesjonalne, uprzejmie i dbać o swojego klienta.
Prawda jest taka, że sprzedaż nie jest zajęciem dla nieśmiałych. Choć wielu zaczynało swoją karierę w sprzedaży ze strachem w sercach, to ci, którym się powiodło, zyskali pewność siebie i stanowczość dzięki praktyce i doświadczeniu. Jeśli chodzi o docieranie do klienta, kierowanie go i popychanie w kierunku zakupu, Finalizator po prostu się nie waha. Nawet wtedy, kiedy wszystko to wymaga od niego wyjścia poza jego własną strefę komfortu.
TO, JAK CZĘSTO JESTEŚ W STANIE TWORZYĆ I WYKORZYSTYWAĆ OKAZJE DO FINALIZACJI, A JEDNOCZEŚNIE NIE PODDAWAĆ SIĘ I NIE ZNIECHĘCAĆ KLIENTA, DECYDUJE O ILOŚCI TWOICH UDANYCH TRANSAKCJI.
Artykuł stanowi fragment książki pt. „Skuteczne techniki idealnego sprzedawcy. Mistrzowskie domykanie transakcji w każdym miejscu i czasie” Mike’a Kaplana (Onepress, 2017).
