Jak wynika z najnowszych wyników badania Jakość Obsługi 2009 obejmujących pierwszych sześć miesięcy tego roku liderem na rynku stacji paliw jest Grupa Lotos. Gdański koncern zanotował również największy awans spośród wszystkich sklasyfikowanych sieci stacji - na koniec roku Lotos zajmował bowiem ostatnie, siódme miejsce w rankingu z współczynnikiem 1,59. W tej chwili wskaźnik jakości obsługi Lotosu wynosi 3,27 (w skali od -5 do +5).
Na dalszych miejscach w klasyfikacji znalazły się Lukoil (wskaźnik 3,10), który na koniec roku zajął miejsce 5. oraz Bliska (2,68) - spadek z miejsc drugiego. Kolejne pozycje zajęły Orlen, ubiegłoroczny lider - BP, Shell, Statoil oraz Neste.Średni wskaźnik jakości obsługi w kategorii Stacje paliw wyniósł w pierwszym półroczu 2009 roku +2,60 (w skali od -5 do +5). Pomimo okresu recesji osiągnięto duży, bo aż 36% wzrost wskaźnika w stosunku do wyników z roku 2008 (wskaźnik 1,91), co może świadczyć o tym, iż działania dużej części stacji paliwowych były zgodne z wnioskami i zaleceniami, zawartymi w raporcie z Programu "Jakość Obsługi 2008".
Wyniki rankingu wskazują, że wszystkie sieci paliwowe pracują nad jakością obsługi - wszystkie sieci paliwowe w pierwszym półroczu 2009 poprawiły swoje wyniki w stosunku do 2008 roku.
Największy wzrost pozycji w rankingu zanotowała sieć Lotos, która z 7 pozycji przesunęła się na miejsce 1, osiągając wskaźnik jakości obsługi +3,17 (wzrost o 1,58). Swoje pozycje poprawiły także 2 inne sieci: Lukoil (skok z miejsca 5 na 2) i Orlen (przesunięcie z miejsca 6 na 4).
Cztery sieci paliwowe: Bliska, BP, Shell, Statoil osłabiły swoje pozycje w rankingu, ale warto podkreślić, że także one osiągnęły wyższe niż w 2008 roku wskaźniki jakości obsługi. Przesunięcie na niższe pozycje w ogólnej klasyfikacji wynika po prostu z wyższych wzrostów osiągniętych przez sieci konkurencyjne.
W rankingu zostały ujęte wszystkie firmy, dla których uzyskano wystarczającą liczbę danych, pozwalających na porównanie. Program bada jakość obsługi oczami klientów poszczególnych firm i instytucji. Każdy konsument po przejściu przez proces rejestracji w Programie może zgłosić własną obserwację jakości obsługi, związaną z konkretnym zakupem bądź kontaktem z siecią sprzedaży i obsługi klienta, a jego ocena wpłynie na wyniki programu.
wnp.pl (Marcin Szczepański)
Źródło:
