Finanse przyszłości - nie przewiduj, poznaj odbiorcę swoich usług

Transformacja cyfrowa, rozumiana jako integracja technologii cyfrowej we wszystkich obszarach biznesowych zmienia sposób, w jaki banki obsługują klientów. Rozwiązania technologiczne, bazujące na analizie danych, pozwalają maksymalnie dopasować ofertę do zmieniających się wymagań odbiorców. Aby jednak sprostać ich potrzebom, firmy muszą ocenić sposób, w jaki klienci pracują i myślą. Najważniejszym krokiem w tym procesie jest zrozumienie zmian zachodzących w społeczeństwie, rynkach i nawykach klientów. Nie jest to jednak możliwe bez odpowiedniego gromadzenia i wykorzystywania danych. Ta konkluzja jest tożsama z obserwacjami Microsoft oraz przedstawicieli firm branży finansowej, którzy podczas debaty „Nie przewiduj, poznaj odbiorcę swoich usług” zorganizowanej 31 maja podczas Microsoft Envision Poland 2022, podzielili się swoimi doświadczeniami i obserwacjami związanymi z transformacją cyfrową. 

W relacji sektora finansowego z odbiorcami nie może zabraknąć także ludzkiej perspektywy. Klienci korzystający z usług banków zwracają szczególną uwagę na sposób dopasowania oferowanych usług do ich rzeczywistych potrzeb. Jak wynika z analiz PwC, spersonalizowana komunikacja prowadzi do trzykrotnego wzrostu zadowolenia klientów z relacji z bankiem w porównaniu do nabywców, którzy nie otrzymują oferty przygotowanej na podstawie danych historycznych. Dlatego w relacji z klientem niezbędne są zarówno dane, jak i wysoka empatia.  

Empatia i człowieczeństwo drogą do elastyczności 

Analiza danych w połączeniu z empatią i chęcią zrozumienia oczekiwań klientów ma realny wpływ na kształtowanie produktów i usług firm, co doskonale prezentuje implementacja nowych rozwiązań w Banku Pocztowym. W zaledwie 4 miesiące bank wdrożył system CRM w chmurze, wyznaczając tym samym nowy trend w bankowości elektronicznej. Wdrożenie nowego rozwiązania umożliwia konsultantom skuteczne reagowanie na potrzeby odbiorców usług niemalże w czasie rzeczywistym, między innymi poprzez możliwość odbycia rozmowy telefonicznej z klientem w ciągu kilku minut od złożenia przez niego wniosku o udzielenie kredytu. Co więcej, system CRM umożliwia Bankowi dopasowanie odpowiedniej usługi dla danego odbiorcy w sytuacji, gdy np. zmianie ulega oferta banku. Odbiorcy usług Banku nie muszą już poświęcać czasu na analizowanie ofert i propozycji, którymi nie są zainteresowani.  

CRM to dla Banku inwestycja w spersonalizowaną komunikację oraz skrócenie procesu sprzedaży i możliwość wzrostu konwersji. Wdrożenie tak przełomowej zmiany w mniej niż pół roku byłoby trudne do osiągnięcia bez chmury, wyposażonej w pakiet gotowych rozwiązań, obniżających złożoność całego przedsięwzięcia. Wybór chmury wyeliminował konieczność budowania własnej infrastruktury, oraz inwestycji związanych z jej utrzymaniem i konserwacją. Ponadto CRM w chmurze nie wymaga samodzielnej instalacji, konfiguracji i testowania poszczególnych komponentów, takich jak na przykład bazy danych. 

– Mniejsze firmy dzięki odwadze są w stanie przeskakiwać pewne poziomy rozwoju. To zrobiliśmy w Banku. Wskoczyliśmy od razu do chmury, z całym biurem i obsługą naszego office - skomentował podczas debaty zorganizowanej w ramach Microsoft Envision Poland 2022 Marcin Ledworowski, CIO Banku Pocztowego. Podkreślił również, że Bank dokonał w ostatnim czasie kilku podobnych skoków technologicznych, a wdrożenie CRM w chmurze jest najbardziej spektakularnym projektem, którego pierwsze efekty są już widoczne. 

– Bank Pocztowy udowadnia, że chmura obliczeniowa daje podstawę do budowania przewagi konkurencyjnej na bardzo wymagającym rynku usług bankowych. Odważna strategia transformacji biznesowej w połączeniu z wysoką kulturą cyfrową i bezpieczną technologią mogą przynieść szybkie efekty z korzyścią dla klientów – komentuje Bartosz Stebnicki, członek zarządu w polskim oddziale Microsoft. 

Implementacja nowych narzędzi cyfrowych w branży finansów rośnie, a tym samym wzrasta innowacyjność i wydajność całych przedsiębiorstw. Coraz częściej firmy rezygnują z modeli programowania lokalnego na rzecz rozwiązań chmurowych, które gwarantują bezpieczne przechowywanie i udostępnianie danych. W nową fazę rozwoju w kierunku cyfryzacji wchodzi również Inkubator cyfrowych rozwiązań BIK, który wdrożył chmurę Microsoft Azure, dołączając tym samym do grona Innowatorów Polskiej Doliny Cyfrowej.  

BIK tworzy przestrzeń dla innowacji 

Biuro Informacji Kredytowej to największa baza informacyjna sektora finansowego w Polsce, która w ramach programu BIK HUB uruchamia piaskownicę technologiczną – unikatową przestrzeń badawczą do profesjonalnej weryfikacji rzeczywistych potrzeb i reakcji rynku na produkty IT. Na podstawie ponad 700 wymiarów danych piaskownica BIK pozwoli tworzyć kolejne innowacje w świecie finansów oraz dopasować je do rzeczywistych oczekiwań klientów. Inicjatywa BIK dostarcza środowisko dla partnerów biznesowych z różnych segmentów rynku, również dla startupów oraz branży fintech, a dzięki wdrożeniu rozwiązania w bezpiecznym modelu chmurowym możliwa będzie centralizacja zarządzania wszystkimi dostępnymi usługami. 

W poszukiwaniu elastyczności biznesu 

Polska nadal zbyt mało czerpie z potencjału transformacji cyfrowej. Choć ostatnie dwa lata były czasem wzrostu wykorzystania technologii cyfrowej, to w dalszym ciągu poziom dojrzałości cyfrowej polskich przedsiębiorstw jest o 6% niższy od średniej w Europie Środkowo-Wschodniej. Dialog społeczny może być kluczowym narzędziem zarządzania wpływem cyfryzacji i ułatwiania wprowadzania nowych technologii. Instytucje finansowe powinny zacząć cyfrową transformację od holistycznej analizy danych oraz potrzeb i oczekiwań swoich odbiorców. Innowacja wymaga odwagi, podjęcia decyzji, a następnie zachęcenia zespołu, aby korzystał z nowoczesnych technologii. Małe firmy właśnie dzięki tej odwadze są w stanie przeskakiwać kolejne poziomy rozwoju. To tylko wybrane konkluzje ze wszystkich wniosków przytoczonych podczas Microsoft Envision Poland 2022.  

Więcej wypowiedzi ekspertów i liderów można znaleźć w materiałach z konferencji Microsoft Envision Poland 2022. Obejrzyj.