Rozmaite zbiory dobrych praktyk tym się różnią od przepisów prawa „twardego”, bezwzględnie obowiązującego, że zazwyczaj są opracowywane i wdrażane przez organizacje branżowe, na podstawie doświadczenia i wiedzy praktycznej zdobywanych w kontaktach z klientami oraz partnerami biznesowymi. Stanowią swoistą nadbudowę do regulacji prawnych, tym cenniejszą, że przyjmowaną dobrowolnie, chociaż niejednokrotnie w wyniku pozytywnej presji środowiskowej.
Nie inaczej jest z Zasadami Dobrych Praktyk (ZDP) Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych. W tym przypadku ta presja środowiskowa jest jeszcze bardziej wzmocniona, jako że warunkiem przystąpienia do KPF jest podjęcie zobowiązania do stosowania ZDP, przeprowadzania raz w roku audytu etycznego, badającego zgodność praktyk biznesowych z dobrymi praktykami oraz poddania się monitorowaniu ich stosowania przez Komisję Etyki. Dnia 1 czerwca 2015 roku upłynęło 10 lat od ich sformułowania przez Konferencję Przedsiębiorstw Finansowych, przy współudziale wybitnego autorytetu w dziedzinie etyki biznesu, profesora Wojciecha Gasparskiego.
Zmienia się postać - nie istota
Niezmiernie istotną cechą zbiorów dobrych praktyk jest znacznie większa (w porównaniu do przepisów prawa) łatwość reagowania na zmieniające się środowisko działalności gospodarczej, na pojawiające się nowe produkty, usługi i metody działania. Zasady Dobrych Praktyk KPF skonstruowane zostały modułowo, w sposób ułatwiający ich naturalny rozwój. Księga pierwsza obejmuje zasady ogólne, dotyczące wszystkich członków KPF, a kolejne księgi, bardziej specjalistyczne, odnoszą się do poszczególnych sektorów, w których członkowie KPF działają. Dzięki temu poszczególne moduły można rozwijać niezależnie od siebie, można też łatwo dodawać nowe księgi, w miarę rozwoju zakresu podmiotowego Członków KPF.
Szczególną cechą ZDP jest to, że ich rozwój dokonuje się wielokierunkowo, poprzez rozmaite inicjatywy środowiskowe oraz w wyniku wytrwale prowadzonych analiz mających na celu nieustające budowanie kapitału społecznego. Jego fundamentem jest rzetelna współpraca uczestników rynku. Taką inicjatywą są wydawnictwa edukacyjne KPF, opracowywane i publikowane przy merytorycznej współpracy organizacji konsumenckich.
W tym obszarze dorobek współpracy obejmuje publikacje w formie poradników, odnoszące się do tego, jak konsument może sobie skutecznie poradzić w różnych, trudnych sytuacjach życiowych. Jedną z inicjatyw, w jakiej uczestniczą z głosem merytorycznym organizacje konsumenckie, jest kampania edukacyjna KREDTYOBRANIE 2.0, zwracająca uwagę na znaczenie racjonalnych i zrównoważonych postaw konsumpcyjnych wobec kredytu. Rynek potrzebuje też liderów z ukształtowanymi postawami etycznymi, którzy już po studiach trafią do nowych środowisk profesjonalnych, wpływając na ich zachowania i postawy biznesowe. Dlatego powołano do życia Verbę Veritatis – konkurs na najlepszą pracę doktorską, magisterską, licencjacką lub podyplomową z zakresu etyki biznesu, w którym przez 10 lat wzięło udział już ponad pół tysiąca uczestników. Kolejną inicjatywą, budującą kapitał społeczny współpracy i zaufania pomiędzy różnymi uczestnikami rynku zarządzania wierzytelnościami jest Laur Cessio, którym co roku honorowani są wierzyciele pierwotni, których jakość przetargów na sprzedaż wierzytelności oceniono najwyżej.
W efekcie pojawił się pomysł opracowania wytycznych, w formie miękkich zaleceń wspomagających proces organizacji i prowadzenia przetargów na sprzedaż wierzytelności. W końcowej fazie prac nad tym zbiorem wyłoniła się potrzeba uzupełnienia Księgi trzeciej ZDP, obejmującej zasady dobrych praktyk windykacyjnych, o szczególne samoregulacje mające na celu wzmocnienie ochrony dłużników, których wierzytelności są przejmowane w drodze cesji przez podmioty specjalizujące się w prowadzeniu windykacji.
Inicjatorem rozpoczęcia prac nad zupełnie nowym modułem ZDP w postaci ich Księgi szóstej była natomiast szybko rosnąca grupa członków KPF prowadzących działalność w zakresie pośrednictwa i doradztwa finansowego. Są oni pośrednikami pomiędzy konsumentami poszukującymi możliwości pozyskania finansowania a bankami oraz firmami pożyczkowymi. Jest to specyficzny rodzaj działalności, w którym niezmiernie istotne jest nie tylko budowanie dobrych relacji z klientami (potencjalnymi kredytobiorcami), lecz także z partnerami biznesowymi, którzy oferują takie kredyty lub pożyczki.
Między Scyllą a Charybdą
Podstawowym zadaniem pośredników finansowych jest znalezienie trudnej niejednokrotnie do osiągnięcia równowagi pomiędzy Scyllą a Charybdą, ponieważ z jednej strony zobowiązani są do dbałości o rzetelne przedstawienie produktów pożyczkowych oferowanych przez ich partnerów (banki i instytucje pożyczkowe), a z drugiej strony ich podstawowym zadaniem jest dobranie takiej oferty, która najlepiej spełnia potrzeby konkretnych klientów, ustalane w oparciu o informacje dostarczane przez tychże klientów.
W toku prac nad tym projektem pojawiła się potrzeba uzupełnienia zasad dobrych praktyk o dodatkowe zalecenia w zakresie szeroko pojmowanej idei służebności instytucji finansowych oraz ich powinności wobec otoczenia zewnętrznego. Oprócz więc Księgi szóstej ZDP, która będzie bezwzględnie obowiązywać wszystkich członków KPF działających w sektorze pośrednictwa finansowego (i które to zasady będą podlegać monitoringowi Komisji Etyki KPF), wypracowany został projekt deklaracji ideowej, prezentującej podstawowe przesłanki działania, jakimi te podmioty powinny się kierować w swojej codziennej działalności.
Szczególną wartość tych nowych modułów Zasad Dobrych Praktyk podkreślają konsultacje prowadzone przez KPF z podmiotami zewnętrznymi (instytucjami partnerskimi, regulatorami oraz instytucjami zobowiązanymi do ochrony praw konsumentów). Mamy pełną świadomość, że im lepiej te projekty będą uzgodnione z partnerami rynkowymi, tym bardziej – po ich przyjęciu do stosowania – będą się przyczyniać do budowania zaufania konsumentów do podmiotów finansowych zrzeszonych w KPF.
Dobre praktyki w consumer finance
Można uznać, że Zasady Dobrych Praktyk przyjęte przez Członków KPF z szerokorozumianego sektora kredytowego, w tym reprezentujących zarówno banki, pośredników i doradców finansowych oraz pożyczkodawców niebankowych, a także wierzycieli wtórnych i BIGi już w 2006 roku stały się cezurą rozwoju rynku consumer finance w Polsce. Od tej daty ujednoliceniu podlegała definicja rynku consumer finance zarówno w odniesieniu do produktów, jak i ich dostawców. Z tą też datą uczestnicy rynku zyskali swoje merytoryczne święto w postaci Kongresu Consumer Finance, organizowanego przez KPF i Gdańską Akademię Bankową.
W promowaniu wysokich standardów praktyk biznesowych dostawców produktów consumer finance dużą rolę odegrał realizowany przez firmy członkowskie KPF obowiązek corocznego audytu etycznego. Pomaga on zweryfikować zgodność ich praktyk biznesowych z Zasadami Dobrych Praktyk. Takie rzetelnie przeprowadzone działanie pozwala na systematyczną ocenę jakości zarządzania relacjami z bardzo dużą grupą interesariuszy. Wśród nich, oprócz klientów, znajdują się pracownicy, dostawcy, społeczność lokalna i środowisko naturalne.
Po sprzedawcach produktów kredytowych, Zasady Dobrych Praktyk, jako dokument o charakterze samoregulacyjnym, sukcesywnie rozszerzano w miarę rozwoju rynku usług finansowych. Dlatego za kamień milowy należy uznać przyjęcie przez grupę firm członkowskich KPF zasad dobrych praktyk windykacyjnych. Ten akt samoregulacji zmienił filozofię windykacji w Polsce, stając się źródłem uznania tego sektora za równoprawną część rynku usług finansowych i fundamentem niezwykle dynamicznego rozwoju sektora w ostatnich latach. Potwierdzeniem tej konstatacji jest choćby rozwój segmentu funduszy sekurytyzacyjnych, który w ostatnich latach przejął od banków nominalnie dziesiątki miliardów złotych w wierzytelnościach nieregularnych.
Banki przestały się bać
W ten sposób, dzięki etycznemu i samoregulacyjnemu podejściu liderów branży, Członków KPF, obawy sektora bankowego o zachowanie własnego wizerunku i powstrzymywanie się od współpracy z sektorem zarządzających wierzytelnościami zostały skutecznie zmitygowane. Na drodze do budowy kapitału społecznego, podobnie jak w przypadku innych sektorów, w kolejnych krokach przyjmowano w KPF reguły specyficzne dla innych sektorów usług. Stosowanie Zasad Dobrych Praktyk przez trzy biura informacji gospodarczej, zrzeszone w KPF, skutkuje między innymi wysoką jakością praktyki biznesowej BIG-ów, czego twardym i wymiernym potwierdzeniem jest niski wskaźnik skarg, zgłaszanych przez dłużników pod adresem tych podmiotów. Według zbadanego przez KPF stanu na lipiec ub.r., spośród ponad 9 milionów spraw o niespłaconych zobowiązaniach, tylko wobec nieco ponad 2 tysięcy wniesiono skargi, a z tej liczby jedynie co czwarta skarga była uzasadniona. W sumie udział skarg wniesionych do BIG-ów w stosunku do liczby informacji o niespłaconych zobowiązaniach wyniósł zaledwie 0,02% (!).
Równie istotną rangę należy przypisać kolejnej części Zasad Dobrych Praktyk, poświęconej przedsiębiorstwom oferującym odwróconą hipotekę w modelu sprzedażowym, powszechnie nazywaną rentą dożywotnią. Tym bardziej, że adresatem tego relatywnie nowego na polskim rynku produktu są przede wszystkim osoby starsze, a sam produkt – mimo intensywnych zabiegów funduszy hipotecznych – świadczeniodawców, wciąż nie może doczekać się uregulowania.
Nieustanna troska o uzupełnianie i doskonalenie Zasad Dobrych Praktyk wynika z naturalnego przekonania, że podstawową wartością Członków KPF jest budowanie właściwych relacji z ich klientami. Tylko w ten sposób można zapewnić budowanie kapitału społecznego, niezbędnego do stabilnego rozwoju rynku usług finansowych i całej gospodarki.
Andrzej Roter, Dyrektor Generalny Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych
Krzysztof Grabowski, Doradca KPF ds. Ładu Korporacyjnego
