Złota era bankowości. Człowiek wciąż kluczowy w relacji z klientem

Cyfryzacja, rozwój Big Techów i upowszechnienie smartfonów nie osłabiły więzi między bankami a klientami. Wręcz przeciwnie – jak wskazywał podczas ImpactCEE w Poznaniu Michał Panowicz, wiceprezes Banku Pekao S.A., sektor finansowy przeżywa obecnie swoją złotą erę, w której kontakt z użytkownikiem jest częstszy i głębszy niż kiedykolwiek w historii. Współczesny klient wchodzi w interakcję ze swoim bankiem średnio częściej niż raz dziennie, korzystając głównie z aplikacji mobilnych, bankowości online oraz contact center. Statystyki pokazują, że przeciętny Polak odwiedza aplikację bankową aż 36 razy w miesiącu. To kolosalna zmiana w porównaniu z latami 90., kiedy relacja opierała się na comiesięcznych wizytach w fizycznym oddziale. Ta intensywność kontaktu to ogromna szansa, ale i wyzwanie. Choć technologia oparta na sztucznej inteligencji, w tym agenci AI, dynamicznie zmienia oblicze sektora, wiceprezes Banku Pekao S.A. przestrzega przed uleganiem krótkotrwałej ekscytacji nowinkami i budowaniem teorii niepopartych realną użytecznością. Banki, które w przeszłości zlekceważyły innowacje – czego jaskrawym przykładem był sukces mBanku przejmującego klientów tradycyjnych instytucji – wiedzą, jak bolesne mogą być skutki technologicznego zapóźnienia. Dlatego Bank Pekao S.A. stawia na odpowiedzialne wdrażanie innowacji, które łączą automatyzację z obecnością człowieka. W nowym modelu bankowości zdalnej kluczowe pozostaje zapewnienie klientowi bezpośredniego kontaktu z wykwalifikowanym doradcą w momentach podejmowania najważniejszych decyzji życiowych, takich jak inwestycje czy finansowanie nieruchomości. Więcej w materiale wideo.