Mapa Empatii, czyli za co Klient naprawdę zapłaci?

Chcesz lepiej zrozumieć potrzeby Klientów, do których trafiasz? Może Ci w tym pomóc narzędzie nazwane „Mapą Empatii”, opublikowane w nowatorskiej, głośnej książce „Business Model Generation”, a stworzone przez konsultantów firmy XPlane.

Najważniejszymi zaletami „Mapy Empatii” są inspirujące pytania oraz prosty schematwizualny. Praca z Mapą Empatii pozwala ustalić: ZA CO KLIENT TAK NAPRAWDĘ JEST GOTÓW ZAPŁACIĆ? Aby to narzędzie było maksymalnie wiarygodne, należy raczej odnosić je do określonego SEGMENTU Klientów, a nie do wszystkich Klientów w tym samym czasie.



Mapa Empatii obejmuje sześć obszarów:

  • Myśli i uczucia (thoughts and beliefs) – co dokładnie Klient czuje i myśli?
  • Zasłyszane opinie (opinions heard) – co mówią przyjaciele Klienta, jego rodzina i inne grupy wpływu?
  • Obserwacje (observation) – co Klient widzi dookoła siebie i na rynku?
  • Wyrażane opinie i zachowania (expressions and behaviors) – co Klient mówi i jak się zachowuje?
  • Obawy (pains) – jakie są frustracje i trudne decyzje, przed którymi staje Klient?
  • Aspiracje (gains) – na czym zależy Klientowi, co jest miernikiem sukcesu?

Oto przykładowe pytania do każdego z tych obszarów:

Myśli i uczucia
  • Co dokładnie dzieje się „w głowie” klienta?
  • Co klientowi spędza sen z powiek? Co jest dla klienta ważne (a o czym może nie mówić publicznie)?
  • Jakie wydarzenia pobudzają klienta? Czym się przejmuje?

Zasłyszane opinie
  • Kto ma wpływ na klienta – i jaki to jest wpływ?
  • Co prawdopodobnie mówią jego najbliżsi przyjaciele?
  • Z jakich mediów klient korzysta? Jakim autorytetom ufa?

Obserwacje
  • Co na co dzień otacza klienta?
  • Jakich przedmiotów używa najczęściej?
  • Jakie oferty widzi / otrzymuje na biurko?

Wyrażane opinie i zachowania
  • Co klient mówi podczas oficjalnych spotkań?
  • Jakie opinie wyraża wieczorem, przy piwie, w niezobowiązującej sytuacji?
  • W jakich sytuacjach klient nie mówi tego, co naprawdę myśli – i dlaczego?

Obawy
  • Co przede wszystkim powoduje frustrację klienta?
  • Z jakimi przeszkodami najczęściej się boryka?
  • Jakiego ryzyka najbardziej się obawia?

Aspiracje
  • Na czym klientowi tak naprawdę zależy (a czego może głośno nie wyrażać)?
  • Co jest dla klienta miernikiem sukcesu?
  • Jakie strategie klient wykorzystuje, aby osiągnąć te cele?

W kolejnym artykule przedstawimy przykład wykorzystania Mapy Empatii przez firmę Microsoft.

/Wymiatacze.pl

Źródło:
Dodałeś komentarz Twój komentarz został zapisany i pojawi się na stronie za kilka minut.

Jeszcze nikt nie skomentował tego artykułu - Twój komentarz może być pierwszy.

Nowy komentarz

Anuluj

Kalendarium przedsiębiorcy

  • Zaliczka na podatek dochodowy od osób fizycznych.

    Zapłata zryczałtowanego podatku dochodowego od przychodów ewidencjonowanych.

    Termin zapłaty zaliczki na podatek dochodowy przez osoby prawne.

  • Podatnicy podatku akcyzowego rozliczają akcyzę.

    Rozliczenie podatku od towarów i usług za poprzedni miesiąc - VAT 7.

    Termin uiszczenia podatku dochodowego od podatników rozliczających się w formie karty podatkowej.

  • Składkę na ubezpieczenia społeczne i zdrowotne odprowadzają jednostki budżetowe, zakłady budżetowe i gospodarstwa pomocnicze.

Kalkulator płacowy

Oblicz wysokość pensji netto, należne składki oraz podatek.

Księgarnia Bankier.pl

Zasady wywierania wpływu na ludzi. Szkoła Cialdiniego Zasady wywierania wpływu na ludzi. Szkoła Cialdiniego Ph.D., Robert B. Cialdini Cena: 34,90 zł  Zamów książkę

Znajdź nas na Facebooku