Mapa Empatii, czyli za co Klient naprawdę zapłaci?

Chcesz lepiej zrozumieć potrzeby Klientów, do których trafiasz? Może Ci w tym pomóc narzędzie nazwane „Mapą Empatii”, opublikowane w nowatorskiej, głośnej książce „Business Model Generation”, a stworzone przez konsultantów firmy XPlane.

Najważniejszymi zaletami „Mapy Empatii” są inspirujące pytania oraz prosty schematwizualny. Praca z Mapą Empatii pozwala ustalić: ZA CO KLIENT TAK NAPRAWDĘ JEST GOTÓW ZAPŁACIĆ? Aby to narzędzie było maksymalnie wiarygodne, należy raczej odnosić je do określonego SEGMENTU Klientów, a nie do wszystkich Klientów w tym samym czasie.



Mapa Empatii obejmuje sześć obszarów:

  • Myśli i uczucia (thoughts and beliefs) – co dokładnie Klient czuje i myśli?
  • Zasłyszane opinie (opinions heard) – co mówią przyjaciele Klienta, jego rodzina i inne grupy wpływu?
  • Obserwacje (observation) – co Klient widzi dookoła siebie i na rynku?
  • Wyrażane opinie i zachowania (expressions and behaviors) – co Klient mówi i jak się zachowuje?
  • Obawy (pains) – jakie są frustracje i trudne decyzje, przed którymi staje Klient?
  • Aspiracje (gains) – na czym zależy Klientowi, co jest miernikiem sukcesu?

Oto przykładowe pytania do każdego z tych obszarów:

Myśli i uczucia
  • Co dokładnie dzieje się „w głowie” klienta?
  • Co klientowi spędza sen z powiek? Co jest dla klienta ważne (a o czym może nie mówić publicznie)?
  • Jakie wydarzenia pobudzają klienta? Czym się przejmuje?

Zasłyszane opinie
  • Kto ma wpływ na klienta – i jaki to jest wpływ?
  • Co prawdopodobnie mówią jego najbliżsi przyjaciele?
  • Z jakich mediów klient korzysta? Jakim autorytetom ufa?

Obserwacje
  • Co na co dzień otacza klienta?
  • Jakich przedmiotów używa najczęściej?
  • Jakie oferty widzi / otrzymuje na biurko?

Wyrażane opinie i zachowania
  • Co klient mówi podczas oficjalnych spotkań?
  • Jakie opinie wyraża wieczorem, przy piwie, w niezobowiązującej sytuacji?
  • W jakich sytuacjach klient nie mówi tego, co naprawdę myśli – i dlaczego?

Obawy
  • Co przede wszystkim powoduje frustrację klienta?
  • Z jakimi przeszkodami najczęściej się boryka?
  • Jakiego ryzyka najbardziej się obawia?

Aspiracje
  • Na czym klientowi tak naprawdę zależy (a czego może głośno nie wyrażać)?
  • Co jest dla klienta miernikiem sukcesu?
  • Jakie strategie klient wykorzystuje, aby osiągnąć te cele?

W kolejnym artykule przedstawimy przykład wykorzystania Mapy Empatii przez firmę Microsoft.

/Wymiatacze.pl

Źródło:
Twój egzemplarz książki "GURU KULTU..ry" czeka na Ciebie!
Dodałeś komentarz Twój komentarz został zapisany i pojawi się na stronie za kilka minut.

Jeszcze nikt nie skomentował tego artykułu - Twój komentarz może być pierwszy.

Nowy komentarz

Anuluj

Kalendarium przedsiębiorcy

  • Zapłata zryczałtowanego podatku dochodowego od przychodów ewidencjonowanych.

    Zaliczka na podatek dochodowy od osób fizycznych.

    Termin zapłaty zaliczki na podatek dochodowy przez osoby prawne.

  • Rozliczenie podatku od towarów i usług za poprzedni miesiąc - VAT 7.

    Podatnicy podatku akcyzowego rozliczają akcyzę.

  • Składkę na ubezpieczenia społeczne i zdrowotne odprowadzają jednostki budżetowe, zakłady budżetowe i gospodarstwa pomocnicze.

  • Termin uiszczenia podatku dochodowego od podatników rozliczających się w formie karty podatkowej.

Kalkulator płacowy

Oblicz wysokość pensji netto, należne składki oraz podatek.

Księgarnia Bankier.pl

Giełda. Podstawy inwestowania Giełda. Podstawy inwestowania Cena: 29 zł  Zamów książkę

Znajdź nas na Facebooku