Jaki przyciągnąć klienta do banku?

To my szukamy instytucji finansowej czy też jest odwrotnie? Czym przyciągają nas instytucje finansowe, w jaki sposób chcą zwrócić na siebie uwagę i przekonać, że TO jest TO, na co czekamy?

Firmy dążą do stworzenia swojego przejrzystego wizerunku. Bank musi być dla klienta czytelny. Marzeniem przedstawicieli instytucji finansowych jest taka forma zewnętrznej identyfikacji, która nie wymaga od klienta patrzenia na znak firmy w celu potwierdzenia, że dobrze trafił.

Logo, kolorystyka wnętrz, meble, standard wyposażenia, jednolity sposób prezentacji reklam, oświetlenie to tylko niektóre z elementów trudnego planu projektowania i budowania obrazu firmy.

„Dążymy do wizualnego i funkcjonalnego ujednolicenia oddziałów Banku BPH”, twierdzi Jacek Balcer, dyrektor Departamentu Public Relations Banku BPH SA. Ten rok to czas intensywnych zmian wizerunku banku. Przede wszystkim zmieniła się nazwa banku - ze skomplikowanego i trudnego do wymówienia Banku Przemysłowo-Handlowego PBK, z jeszcze trudniejszym skrótem BPH PBK powstał Bank BPH. W części werbalnej nowej nazwy nawiązano do tradycji, w części graficznej - logotypie - zawarto elementy charakterystyczne dla głównych akcjonariuszy banku.

Uśmiech i ergonomia

Z grupy HVB pochodzi charakterystyczny uśmiech u dołu logotypu, z Banku Austria Creditanstalt - czerwona fala pomiędzy słowami „Bank” i „BPH”. Podobny znak mają banki Grupy HVB w całej Europie, jednak tylko w Austrii i w Polsce zachowano tradycyjne, silne na rynku nazwy.

Wraz z nową nazwą i logotypem pojawiły się nowe propozycje usług bankowych. I rozpoczął się intensywny rozwój i tak już dużej - bo liczącej ponad 500 placówek - sieci banku.

Wkrótce powstanie ok. 80 nowych placówek, które będą wyróżniać się jednakowym standardem wyposażenia i komunikacji z klientami. Wnętrza oddziałów zaprojektowano zgodnie z zasadami ergonomii. Stworzą one wewnętrzny system przyjaznych form przestrzennych i ułatwią kontakt z klientem. Powiększona zostanie strefa bezobsługowa, zwiększy się liczba terminali transakcyjnych. Co ważne - nowe placówki będą w pełni uwzględniać potrzeby osób niepełnosprawnych. W placówkach znajdą się stanowiska „nawigatorów”, którzy pomogą klientom w ustaleniu odpowiedniego sposobu działania.

Wiele kanałów - jeden bank

„Get in”, czyli po prostu wejdź - do nowego GETIN Banku. Będzie to bank ogólnopolski działający w sektorze consumer finance, wyspecjalizowany w oferowaniu standardowych produktów - takich jak: kredyty gotówkowe, ratalne, samochodowe, hipoteczne i karty kredytowe.

Oferta usług nowego banku rozwinie się w obszarze detalicznym, małych i mikroprzedsiębiorstw. Klientami będą też jednostki samorządu terytorialnego i rolnicy. Strategia rynkowa GETIN Banku ma swoje odzwierciedlenie w wizualnej koncepcji firmy.

Placówki GETIN Banku będą małe (zatrudniające kilka osób). We wnętrzach oddziałów pojawią się półkoliste elementy, nawiązujące do łuku i formy kuli w logo banku. Zaokrąglone będą ścianki działowe oddzielające stanowiska, fragmenty mebli, graficzne układy łuków na podłodze z płyt gresowych.

Kolorystyka wnętrz placówek GETIN Banku jest zgodna z koncepcją barw logo banku.

Pojawią się odcienie zieleni na tapicerowanych meblach i na ściankach. Przewaga tonacji beżowej pozostałych ścian będzie dobrym tłem dla mebli projektowanych w okleinie z ciemnego orzecha.

Wszystkie oddziały zostaną wyposażone w identyczne krzesła. Dla klientów oczekujących przewidziano wygodne fotele. Nie będzie sof ani innych kanap. Tego rodzaju meble nie są dobrze odbierane przez klientów. Każdy z nas woli siedzieć w biurze czy w banku na indywidualnym miejscu.

Grażyna Bukowska, doradca ds. public relations w GETIN Holding SA podkreśla, że wszystkie elementy wnętrz mają na celu stworzenie ciepłego klimatu w banku, w którym klient będzie czuł się wyjątkowo życzliwie przyjęty w ciepłej atmosferze.

Przy każdym stanowisku doradcy będą eksponować prywatne zdjęcia swoich bliskich lub ulubionych miejsc. Prywatne tematy pracowników staną się bliższe klientom. W każdej placówce będzie dostępny automat z gorącymi napojami oraz szeroki wachlarz materiałów reklamowych.

Wizualizacja ważną rzeczą

Na zewnątrz oddziałów zamontowane zostaną bankomaty. Podświetlone kasetony z logo banku znajdą się nad wejściem oraz zostaną umieszczone prostopadle do ściany i będą widoczne z perspektywy ulicy. Autorem aranżacji wnętrz i koncepcji wizualnej GETIN Banku jest Małgorzata Walas z Pracowni Projektowej Versus z Wrocławia.

W placówkach banku będzie też miejsce do obsługi klientów Dom Banku - marki GETIN Banku. Czarno-żółta kolorystyka Dom Banku wyróżniać się będzie na tle ogólnej koncepcji aranżacji wnętrz i wizualnego obrazu GETIN Banku.

Przełamanie przyzwyczajeń

Nowatorską strategię rynkową i wizualną prezentuje Bank Millennium SA. Kiedy powstawała koncepcja zmian w banku, na rynku finansowym istniały instytucje, które reprezentowały standardowe podejście do klienta - nie tylko od strony usług ale filozofii działania i wizerunku. Millennium był pierwszym bankiem z nową strategią obsługi klienta.

Ustandaryzowanie wszystkich oddziałów Millennium miało wyróżniać ten bank na rynku finansowym. Bez względu na miejsce w Polsce każdy oddział powinien wyglądać tak samo - oferować te same produkty i usługi. Powstało logo banku z nowatorską dla sektora finansowego kolorystyką. Wprowadzono zestawienie koloru pomarańczowego, żółtego i intrygującej zieleni.

Koncepcja aranżacji wnętrz oddziałów Millennium była dokładnie określona i wyznaczała standard tworzenia nowych placówek. Kolejne elementy we wnętrzach powtarzają się w każdym z oddziałów. Nie ma w nich przypadkowości. Wszystkie detale zostały zaprojektowane, sprawdzone pod względem funkcji i działania. Klient jest prowadzony od przedsionka z bankomatami, przez strefę, gdzie dokonuje się transakcji, dalej do strefy otwierania rachunków i składania wniosków o kredyt. Wszystkie operacje mogą być wykonywane szybko, bez kolejek.

„Była to oferta rewolucyjna na czas końca XX wieku”, twierdzi z dumą Wojciech S. Kaczorowski, dyrektor Departamentu Public Relations w Banku Millennium.

Oddziały były bardzo nowoczesne. Przekonanie twórców konceptu banku o szybkim rozwoju operacji z klientami detalicznymi potwierdził się. Motorem napędowym narastającej fali byli ludzie młodzi.

Millennium próbował dostosować wygląd i usługi do tego pokolenia. W oddziałach doradcami klientów też są ludzie młodzi. Kolorystyka została dobrze odebrana przez nowych klientów. Nawiązywała do koncepcji sprzedaży dóbr szybko zbywalnych. W 150 miejscach w standardowych placówkach Banku Millennium (jest ich 300) dla klientów indywidualnych powstały pomieszczenia dla oddziałów Millennium Biznes z ofertą dla małych firm. Wojciech Kaczorowski zaznacza, że koncepcja nowego wizerunku banku została zbudowana, opierając się na filozofii planowania biznesu: „Filozofia biznesowa banku narzuciła potrzebę wewnętrznego zróżnicowania sieci sprzedaży w celu podkreślenia odmiennych propozycji usług i produktów”. To miało wpływ na sposoby identyfikacji, koncepcję kolorystyczną, aranżację wnętrz placówek. Koncepcja wyznaczyła kolory korporacyjne, które zewnętrznie ujednolicają wizerunek, ale dają możliwość zaznaczenia ofert dla poszczególnych grup klientów.

Bank Millennium ma cztery główne linie z własnymi sieciami sprzedaży. Piątą linią jest Internet, który prezentuje bank zgodnie z koncepcją ogólną od strony graficznej i usługowej. Każda z linii banku wyróżnia się kolorystyką logo.

Wszystkie stanowią wzajemnie uzupełniającą się całość, nad którą istnieje parasol ochronny pod nową nazwą Bank Millennium. Bank jest spójny - w sensie identyfikacji korporacyjnej z poszczególnymi liniami. Istnieje zamknięty koncept biznesowy, któremu towarzyszy koncept sieci sprzedaży. A wszystko to jest oparte na zaprojektowanych rozwiązaniach graficznych i wizualnych.

Dla osób prywatnych bank proponuje linię Millennium PRESTIGE. W największych miastach w Polsce powstało 17 ekskluzywnie wyposażonych placówek. Wnętrza tych oddziałów są wykończone w bardzo wysokim standardzie. Materiały, kolorystyka i meble są inne niż w pozostałych oddziałach Banku Millennium. Służą podkreśleniu ekskluzywnej linii usług bankowych. Placówki znajdują się w miejscach gwarantujących zachowanie dyskrecji i komfortu wyjątkowej obsługi.

Kolejną linią w banku Millennium jest Bankowość Przedsiębiorstw. Istnieją centra obsługi klientów, gdzie doradcy uzgadniają zasady i warunki współpracy.

Każdy bank prezentuje własną filozofię i strategię rynkową. Sprawdzone koncepcje zostają często wykorzystywane przez inne instytucje finansowe. Rynek bankowy jest coraz bardziej rozbudowany.

Wnętrza oddziałów banku są dla nas przyjazne, a usługi finansowe wygodniejsze. Pozostaje przyjemność wyboru odpowiedniego banku, gdzie każdy będzie czuł się wyjątkowo.

Monika Lange-Dębska

Autorka jest architektem wnętrz

Więcej w listopadowym numerze miesięcznika BANK

Zaprenumeruj BANK
Źródło:
Książka czy psikus? Halloweenowa promocja 3 za 2 na Onepress.pl!
Dodałeś komentarz Twój komentarz został zapisany i pojawi się na stronie za kilka minut.

Jeszcze nikt nie skomentował tego artykułu - Twój komentarz może być pierwszy.

Nowy komentarz

Anuluj

Znajdź nas na Facebooku