Kto z handlowców przyzna się, że przyczyną braku pożądanego sukcesu są emocje, jego emocje? Winni są zawsze inni: klient, okoliczności, ukryci decydenci. Tymczasem często rzeczywistą przyczyną jest brak umiejętności radzenia sobie z własnymi emocjami, które nawet wbrew intencjom zadziałały na klienta. Jak z nimi sobie radzić skuteczniej?
Kto z handlowców przyzna się, że przyczyną braku pożądanego sukcesu są emocje , jego emocje? Winni są zawsze inni: klient, okoliczności, ukryci decydenci. Tymczasem często rzeczywistą przyczyną jest brak umiejętności radzenia sobie z własnymi emocjami , które nawet wbrew intencjom zadziałały na klienta. Wchodząc na drogę sprzedaży potrafimy kontrolować bardzo wiele zachowań. Kontrolujemy przede wszystkim słowa, które wypowiadamy do klienta. Na tym skupione są programy szkoleń dla handlowców.
Manuale, standardy obsługi, zalecenia i rady szefa najczęściej dotyczą tego co mówić do klienta. Dzięki temu handlowcy potrafią panować nad wypowiadanymi do klienta słowami. Dużo gorzej wygląda jednak kontrola gestów, mimiki, wzroku, postawy ale także tonu głosu, sposobu mówienia.
Te zachowania komunikują klientowi nasze emocje . Ponieważ jesteśmy istotami emocjonalnymi, nasze zdolności percepcji stanów emocjonalnych są większe niż nam się wydaje. Najczęściej w tej warstwie komunikujemy klientowi więcej niż byśmy chcieli. To tą drogą „wydostają” się nasze ukryte intencje.
Jedynie niewielki odsetek handlowców potrafi dobrze kontrolować objawy swych emocji. Kontrolować na tyle, by były poza percepcją klienta. Większość z nas nie potrafi w pełni wpływać na te zachowania. W efekcie tej luki kompetencyjnej, częściej niż się nam wydaje klient reaguje na komunikowaną niepewność co do wartości oferty , brak przekonania o własnych kompetencjach, niepełne zaangażowanie w szukanie rzeczywistego dobra czy interesu klienta. Tą drogą wydostaje się także lęk przed odkryciem ukrywanej przed klientem niepełnej prawdy o produkcie, serwisie, cenie etc.
Nie interesuje mnie to! Jesteś w pracy i emocje zostaw w domu!
Czego w takiej sytuacji oczekuje się od handlowców? Nadal za pożądane uznaje się by profesjonaliści w postępowaniu z klientami nie kierowali się emocjami . W życiu zawodowym odmawiane nam jest wręcz prawo do emocji: „Emocje zostaw w domu”, „Schowaj je do kieszeni” itp. Oznacza to, że w rzeczywistości nie powinniśmy jako profesjonaliści ich nawet ujawniać. Mamy je eliminować. Robimy to jak umiemy. Zaprzeczamy im, nie dopuszczamy ich do głosu, ignorujemy.
Nie chcąc być pod ich wpływem, czynimy wiele wysiłków by je kontrolować a nawet by się ich pozbyć. Za oczywiste w takich sytuacjach przyjmujemy założenie, że myśl można kontrolować wszystkie objawy niejako z pominięciem naturalnego ogniwa jaki jest kontakt I kierowanie emocje . Wierzymy, że jeśli tylko chcemy możemy myślą w pełni kontrolować w każdej sytuacji zachowanie w kontakcie z klientem. Z każdym klientem. W każdej sytuacji.
A jednak się kręci
Chcemy kontrolować nasze zachowanie z pominięciem emocji. Tymczasem to one decydują o naszym zachowaniu. Wskutek tego bardzo często są czymś na co nas czymś mniej znanym wręcz tajemniczym. Są czymś co nas czasem zaskakuje gdy np. „gdy mówimy klientowi od serca co o nim myślimy” lub gdy rzucamy słuchawkę. Bywa że także są czymś przerażającym. Bywa, że gdy emocje “wymykają się”, nie tylko słabiej nad nimi panujemy ale wręcz to one panują nad nami.
Bycie pod wpływem afektu nadal jest okolicznością łagodzącą. Emocje, niczym tajemniczy demon dopadają nas i często w najmniej oczekiwanych lub najmniej pożądanych sytuacjach dochodzą do głosu. Zaskakująca reakcja klienta, zarzut z którym się nie spotkaliśmy, nagłe olśnienie, że nie jesteśmy dobrze przygotowani do rozmowy , jak błyskawica pojawiająca się myśl, że próba manipulacji może być zdemaskowana, utrata wiarygodności, świadomość okłamywania nas przez klientów... Wiele sytuacji może nas zaskoczyć i przynieść ze sobą niezwykle silne emocje . W takich sytuacjach bywa, że jest to głos decydujący. Tak więc chcąc kontrolować zachowanie musimy nauczyć się kontrolować własne emocje.
Kontrola podstawą zaufania
Jak reagujemy na tego typu przypadki? Najczęściej chęcią silniejszej kontroli. Wydaje nam się że skoro emocje nas „opanowały” to oznacza to, że za słabo staraliśmy się je kontrolować. Efekt – chcemy jeszcze silniej je kontrolować a kontrola ta przybiera najczęściej dwie formy: zaprzeczanie lub ignorowanie. Innymi słowy, jako handlowcy , podejmujemy kolejne próby silniejszej kontroli swoich zachowań poprzez zaprzeczanie temu co czujemy lub „udawanie”, że nie czujemy tego co czujemy. Objawy gniewu na klienta interpretujemy jako silną koncentrację na zamknięciu sprzedaży .
Lęk przed porażką interpretujemy jako lęk samego klienta przed decyzją lub traktujemy go jako naszą złość na klienta itd. Jeśli w istocie coś innego przeżywamy a co innego wydaje nam się, że przeżywamy, wówczas nasze zachowanie nas zaskakuje. Zaskakuje, bo jest nie zgodne z tym co myśleliśmy o sobie. W związku z tym zgodnie z prawami atrybucji i mechanizmem racjonalizacji przypisujemy swoje zachowań zupełnie nieprawdziwym przyczynom. Równolegle chcemy zapanować na swoimi emocjami stosując nawykowe sposoby kontroli przrz zaprzeczanie i ignorowanie. Poziom doświadczanych emocji robi się bardzo nieprzyjemny i chcemy ich uniknąć kolejnym razem.
Po takim nieprzyjemnym spotkaniu powstaje jeszcze silniejsze postanowienie by nad nimi zapanować. Wydaje mam się, że zgodnie z prawami fizyki, emocje , jak wypowiadanie słów da się ograniczyć a nawet stłumić i nie wypowiadać. Wierzymy, że to jedynie kwestia determinacji w zakręcaniu kurka. Taka hydrauliczna wizja związków myśl – emocje – zachowanie króluje w naszym widzeniu świata zewnętrznego. Czy rzeczywiście emocje można w ten sposób kontrolować? Zdecydowanie nie.
Etiologia dramatu
Brak pożądanych efektów w postaci kontroli swoich emocji wynika z niewłaściwie dobranych środków wpływania na emocje . Często spotykaną postawą sprzedających jest ignorowanie emocji. Bywa wiec, że sprzedający udają wręcz przed sobą, że kontakty z klientami nie rodzą w nich emocji. Oczywiście, że rodzą. To dzięki nim mamy motywację do spotkań z klientami. Bywa, że handlowcy potrafią się przyznać jedynie do zadowolenia z sukcesu jeśli zdobędą ciekawy kontrakt. W większości innych przypadków wydaje się jakby kontaktów z klientami „nie przeżywali”. Sytuacja sprzedających jest o tyle trudniejsza, że w ich przypadku „wróg”jest niewidoczny.
O ile ci pierwsi próbowali mechanicznie stłumić emocje i zastąpić je innymi o tyle ci drudzy w ogóle nie widzą kwestii własnych emocji w relacjach z klientami. Emocje u nich, przez sam fakt zaprzeczania, nie są pod większa kontrolą no i oczywiście nie znikają. W konsekwencji często pojawia się ich przeniesienie. Na „baranów” jadących w samochodach przed nimi, kiedy wracają od klienta, na bliskich, gdy wrócą do domów, na współpracowników gdy wracają do firmy, na szefa za nierealne oczekiwania, wreszcie na siebie, kiedy poczucie winy, bezsilności, bezradności próbują zalać mocnym trunkiem i zapomnieć o nich.
Paradoksalnie nawet przy tym ostatnim sposobie traktowania emocji sprzedający są świadomi, że to dzięki emocjom klienta udaje im się realizować targety. W pełni akceptują fakt i próbują na różne sposoby, dzięki wywoływanym u klienta emocjom, skłonić go do szybszego podjęcia decyzji zakupowych. Większość z nas wie, że nie jest to takie proste. Klienci nie mają przycisku „kupuję” ale sprzedający wiedzą, że nie ma innej drogi niż zadziałać na emocje klienta. Praktykują i znajdują na to sposoby. Uczą się skutecznego wpływania na emocje klientów. Dlaczego jednak siebie nie traktują w ten sposób? Dlaczego wobec siebie bywają takimi ignorantami?
Być może dlatego, że w naszej kulturze łatwiej działać na zewnątrz niż wewnątrz. Świat wewnętrzny zdaje się być od czasów szkoły średniej tak skomplikowany, że jedynie poeci znajdowali odpowiedni język i potrafili opisać subtelne zależności myśli-emocji-zachowania. Dla zwykłych śmiertelników było to nieosiągalne. Bardziej zrozumiały był język fizyki, opisujący prawa rządzące światem widzialnym. Być może stąd łatwiej nam sięgać do języka fizyki dla opisu naszego świata przeżyć i nawet jeśli nie jest to trafny język innego nie mamy.
Doktorze czy jest jakaś nadzieja?
Od tego jak potrafimy wpływać na przeżywane emocje zależy sukces w sprzedaży . Ponieważ rządzące naszym zachowaniem emocje podlegają bardziej niż logice fizyki prawom uczenia się i mechanizmom rządzącym procesami fizjologicznymi, skuteczność w radzeniu sobie z nimi oznacza konieczność stosowania odmiennych od intuicyjnych metod. Ignorowanie emocji, zaprzeczanie im czy tłumienie ich nie przyniesie pożądanego skutku.
Skutecznym sposobem na emocje w sprzedaży jest przede wszystkim zwiększanie świadomości. By móc kontrolować emocje trzeba wpierw wiedzieć czego się doświadcza. Że coś przeżywamy w relacji z klientem, tego jest każdy z nas świadom. Czasem używamy określeń „wkurzyłem” się lub „w...łem sie” na siebie, klienta ale jaka to była emocja? Czy na pewno złość? A może bezradność, wstyd, lęk. Każda z tych emocji ma inne właściwości, inaczej się na nią wpływa, wreszcie co podstawowe, inaczej się przejawia i jedno globalne określenie na to co się przeżywa jest niewystarczające dla zarządzania emocjami . By różnicować specyficzne objawy poszczególnych emocji konieczne jest nauczenie się całkiem nowego słownika. Coś co nie jest nazwane nie istnieje.
By móc kierować skutecznie swoimi emocjami trzeba je często „powołać” do życia. Początkowo wymaga to sporo wysiłku. Ale przecież nikt z nas nie kwestionuje tego, że by nauczyć się pisać, chodzić, jeździć samochodem trzeba poświęcić na to czas i wysiłku. Dlaczego zatem by uczyć się kierować naszymi emocjami miało by być inaczej? O tym jak uczyć się kontrolowania własnych emocji by stawać się skuteczniejszym w sprzedawaniu już wkrótce.
Tomasz Kras
Pro-Optima Sp. z o.o.
Źródło:
