Błyskawice i ślimaki – banki na Facebooku

analityk Bankier.pl

7 minut – tyle czasu zajmuje przeciętnie najszybszemu z banków odpowiedź na pytanie umieszczone przez klienta na Facebookowym profilu. Wiele instytucji jednak znacznie mniej poważnie traktuje interakcje ze swoimi użytkownikami. Nierzadko klienci nigdy nie otrzymują odpowiedzi.

Serwisy społecznościowe kojarzą się przede wszystkim z rozrywką, ale miewają także poważniejsze zadania. Banki obecne na Facebooku traktują ten serwis nie tylko jak okazję do budowania wizerunku przystępnej i nowoczesnej instytucji, ale także jako kanał obsługi klienta. Coraz częściej użytkownicy produktów bankowych poszukują odpowiedzi na profilach obsługujących ich instytucji. Tam trafiają zapytania, reklamacje i wątpliwości.

Firma Sotrender sprawdziła, ile czasu zajmuje bankom odpowiedź na kierowane do nich pytania i jaka część postów użytkowników doczekuje się reakcji. W wynikach widać olbrzymi rozrzut. W gronie instytucji, które można określić mianem „błyskawic” znalazły się:

  • Raiffeisen Polbank, gdzie mediana czasu reakcji wyniosła 7 minut 27 sekund, a niemal 92 proc. postów klientów uzyskało odpowiedź.
  • T-Mobile Usługi Bankowe – 11 minut 18 sekund, 93,63 proc. odpowiedzi.
  • Citi Handlowy – 19 minut 34 sekundy, 93,18 proc. odpowiedzi.
Banki w social media, Sotrender dla Bankier.pl (Złoty Bankier 2016)
Banki w social media, Sotrender dla Bankier.pl (Złoty Bankier 2016) (fot. Sotrender / Bankier.pl)

W czołówce znalazły się także Volkswagen Financial Services Polska, Idea Bank i Inteligo. Profil Moje Inteligo wyróżnił się skrupulatnością w reagowaniu na zapytania internautów – odpowiedzi doczekało niemal 97 postów na 100, a mediana czasu reakcji to 40 minut.

Spora grupa instytucji odpowiada ze znacznym poślizgiem, odpowiednim raczej dla e-maila niż serwisu społecznościowego. Zgodnie z raportem Sotrender, Bankowi Zachodniemu WBK zajmuje to średnio niemal 7 godzin, a Credit Agricole – prawie 19 godzin. Na szarym końcu znalazły się instytucje notujące kilkudniowe opóźnienia w reakcji, a na tytuł „ślimaka” zasłużył Saxo Bank odpisujący po 4 dniach.

Który bank uznajesz za najlepszy w social media? Wybierz z Bankier.pl »

Jeszcze do 28 marca o tym, które banki najlepiej radzą sobie w mediach społecznościowych mogą zdecydować czytelnicy Bankier.pl. W ramach plebiscytu "Złoty Bankier", którego finał 19 kwietnia, tytuł Najlepszego banku w social media zostanie przyznany instytucji najsprawniej posługującej się nowymi kanałami komunikacji z klientem i rynkiem. Zachęcamy do typowania najlepszych instytucji na www.zlotybankier.pl - na uczestników czekają nagrody.

(Bankier.pl)

Michał Kisiel

Źródło:
Firmy:
Tematy:

Newsletter Bankier.pl

Mini ratka – pożyczka bez zbędnych formalności.
Sprawdź!

Dodałeś komentarz Twój komentarz został zapisany i pojawi się na stronie za kilka minut.

Nowy komentarz

Anuluj
0 0 ~do_autora

saxo bank to jest dom maklerski

! Odpowiedz
0 1 ~niepelnosprawny_org

wirtualny oddział bez logowania, szybko
mbank t mobile bankowe
inne

! Odpowiedz
2 6 ~ajwaj

Gimbaza używa pesjbuka do komunikacji z bankiem?
Jakież mogą być te zapytania? Nieistotne i to odpowiedzi neistotne.
Za minute, czy za rok , kogo to obchodzi.
Kandydat na klijenta pyta bank przez phejsbuk.
Klient pyta doradcę przez telefon, czy ogólnie pocztę wewnętrzną banku.

! Odpowiedz

Księgarnia Bankier.pl

Żydowska mądrość w biznesie. Jak odnieść prawdziwy sukces dzięki lekcjom z Tory i innych starożytnych tekstów Żydowska mądrość w biznesie. Jak odnieść prawdziwy sukces dzięki lekcjom z Tory i innych starożytnych tekstów Levi Brackman, Sam Jaffe Cena: 34,90 zł  Zamów książkę

Znajdź nas na Facebooku

Zapisz się na bezpłatny newsletter Bankier.pl