5 problemów polskiej bankowości mobilnej

Brak dostępu dla osób niepełnosprawnych, niespójność z bankowością internetową, kiepskie bezpieczeństwo logowania – to tylko niektóre z najważniejszych problemów trapiących bankowość mobilną w Polsce. Bolączki związane z użytecznością aplikacji podsumowuje raport BANK.JEST.MOBI 2016, którego fragment przedstawiamy już dzisiaj na łamach Bankier.pl.

5 problemów polskiej bankowości mobilnej
5 problemów polskiej bankowości mobilnej (YAY Foto)

Polska bankowość mobilna obecnie jest jedną z najszybciej rozwijających się w Europie. Charakteryzuje ją innowacyjność, pomysłowość i otwartość na nowe technologie. Zaledwie 38% użytkowników traktuje bankowość mobilną jako dodatek do bankowości internetowej. Dla klientów stała się czymś więcej niż tylko miejscem, w którym wykonuje się podstawowe czynności związane z obsługą rachunku. Natomiast dla banków stała się nowym, ważnym kanałem kontaktu z klientami.

W związku z tym twórcy bankowych aplikacji, chcąc jak najlepiej zaspokajać potrzeby ich użytkowników, starają się tworzyć coraz bardziej innowacyjne rozwiązania. Przede wszystkim takie, które uwzględniają najnowsze trendy w projektowaniu doświadczeń użytkowników oraz standardy użyteczność aplikacji. Ale czy rzeczywiście użytkownicy aplikacji bankowych również tak uważają?

Poniższe zestawienie zostało opracowane na podstawie wniosków z raportu BANK.JEST.MOBI 2016, który zawiera m.in. ponad sto dobrych i złych praktyk.

1. Poczucie bezpieczeństwa

Jesteśmy bardzo wrażliwi na ochronę naszych danych. Wysoce dbamy o ich bezpieczeństwo - nie tylko w przypadku bankowych aplikacji, ale także podczas korzystania z innych aplikacji, które wymagają od użytkownika podania informacji osobistych. Należy zauważyć, że użytkownicy są znacząco uwrażliwieni na bezpieczeństwo aplikacji, w chwili logowania i wylogowania z aplikacji, ale również podczas ogólnego korzystania z urządzenia mobilnego. W ich poczuciu te czynności niosą ze sobą wiele zagrożeń dla ich danych.

Jedną z obaw, jakie wymienia spora grupa osób, jest możliwość podejrzenia przez osoby trzecie zabezpieczenia, np. kodu PIN do ich aplikacji bankowej. Zazwyczaj unikają korzystania z aplikacji w zatłoczonych miejscach, gdzie ryzyko podejrzenia, co robią podczas używania aplikacji, jest spore. Potrafią zrezygnować nawet z korzystania z aplikacji w centrach handlowych, ze względu na zamieszczony tam monitoring. Z tego wynika, że użytkownicy bankowych aplikacji mobilnych mają bardzo niskie zaufanie do zabezpieczeń samych aplikacji mobilnych i nie czują się pewnie korzystając z nich w przestrzeni publicznej.

2. (Nie)bezpieczny proces logowania

Kontynuując temat bezpieczeństwa, przechodzimy do obaw związanych z najczęściej wykonywaną akcją w bankowych aplikacjach mobilnych, czyli procesu logowania. Użytkownicy bankowości mobilnej szczególną uwagę zwracają na wygodę, dlatego zabezpieczenia aplikacji muszą utrzymywać balans pomiędzy mało czasochłonnym i nieskomplikowanym interfejsem a wystarczającym poziomem zabezpieczeń.

W kwestii logowania, zdania użytkowników są podzielone. Dla osób, od których aplikacja wymaga wpisywania długiego hasła mobilnego lub wybranych z niego znaków, taki sposób logowania jest zniechęcający do częstego sięgania po aplikację. Większość użytkowników, których aplikacje oferują jedynie możliwość logowania poprzez podanie loginu i hasła, realizuje operacje w systemie bankowości internetowej. Wynika to z faktu, że nie widzą oni różnicy pomiędzy logowaniem do aplikacji a logowaniem w przeglądarce.

Sytuacja wygląda inaczej w przypadku logowania do aplikacji za pomocą PIN-u. Użytkownicy bardzo cenią sobie szybkość dostępu do swojego konta oferowaną przez PIN, lecz równocześnie kilkucyfrowe zabezpieczenia nie dają im wystarczającego poczucia bezpieczeństwa. Na przykładzie tej metody logowania dylemat rozgrywający się pomiędzy wygodą a poczuciem bezpieczeństwem jest szczególnie widoczny.

Z pomocą przychodzi biometria, która w prosty sposób pozwala zalogować się do bankowości mobilnej. Czy to za pomocą odcisku palca, czy naszego głosu. O ile rozwiązanie Touch ID zostało przyjęte entuzjastycznie, o tyle większość respondentów naszych badań nie jest jeszcze gotowa na logowanie głosem do aplikacji bankowej. Podchodzą do tego rozwiązania sceptycznie, uważając je za zbędne i niekomfortowe w użyciu, ale przede wszystkim nie rozumiejąc jego istoty (widać tu jeszcze potrzebę edukacji w tej kwestii). 

3. Brak spójności funkcjonalnej

Bez względu na to, czy klient korzysta z portalu banku, internetowego serwisu transakcyjnego, mediów społecznościowych czy też aplikacji mobilnej, powinien obcować ze spójnym przekazem komunikacyjnym oraz spójnym zakresem usług we wszystkich tych kanałach. Użytkownicy bankowych aplikacji mobilnych twierdzą, że jej spójność (szczególnie w obszarze zakresu funkcji) z systemem bankowości internetowej jest ważnym czynnikiem podnoszącym ich satysfakcję z usług bankowych.

Podczas przeprowadzania przeglądu rozwiązań dostępnych na polskim rynku, okazało się, że nie wszystkie banki tego dotrzymują. Najbardziej „mobilni” użytkownicy sięgają czasami do systemu bankowości internetowej i oczekują, że dostęp do określonych funkcji oraz podział na kategorie będą identyczne jak te w aplikacji. Osoby, które zauważają rażącą różnicę pomiędzy tymi dwoma kanałami obsługowymi twierdzą, że ten problem jest dla nich bardzo istotny. Brak spójności wprowadza chaos i dezorientację, w związku z czym koncentrują się na jednym z dwóch dostępnych kanałów i używają tylko wybranego. Jakość oferowanych przez banki usług nie jest dla nich w pełni satysfakcjonująca.

W przypadku gdy różnice pomiędzy kanałami obsługowymi nie są bardzo duże, a dotyczą tylko jednej funkcji lub kategorii, to całościowa ocena oferowanych usług jest pozytywna. Mimo wszystko, ten niewielki brak spójności może prowadzić do popełniania błędów, podczas wykonywania operacji bankowych, które subiektywnie obniżają komfort użytkowania aplikacji.  

4. Niedostępna bankowość mobilna

W Polsce mieszka ok. 5 mln osób niepełnosprawnych. Z powodzeniem korzystają one na co dzień z urządzeń mobilnych i aplikacji. Dla części z nich, np. osób niewidomych czy niesłyszących technologie mobilne oferują nowe niedostępne dotąd możliwości. Skoro jest tu tak ogromny potencjał, to dlaczego zderzenie z bankowością mobilną jest dla tych osób dość bolesne?

Twórcy tych rozwiązań zaniedbują  wdrożenie do swoich aplikacji mobilnych funkcji, pozwalających na obsługę smartfonu za pomocą czytników ekranu, z których korzystają osoby niewidome. W efekcie tego wiele pól, przycisków czy linków w aplikacjach bankowych jest dla nich nieczytelnych - czytniki nie potrafią ich obsłużyć. Oczywiście aplikacje mobilne umożliwiają kontakt z konsultantami i szybkie zgłoszenie problemu, ale większość banków niestety nie posiada opcji kontaktu… za pośrednictwem tłumacza języka migowego. Tymczasem tłumacz on-line dla użytkowników niesłyszących to jedno z prostszych do wdrożenia rozwiązań.

5. Płatności mobilne

Płatności mobilne z wykorzystaniem smartfona są wygodną alternatywą dla klasycznych płatności bezgotówkowych z użyciem karty. Tak sądzą twórcy aplikacji bankowych. Nadal niestety niewielki odsetek klientów bankowych przyznaje, że w przeszłości podejmował próbę skorzystania z tego rozwiązania. Głównym problemem, jaki napotykali respondenci, był brak świadomości lub niedostateczna wiedza osób obsługujących punkty sprzedaży.

Osoby, które nigdy dotąd nie korzystały z płatności mobilnych, jako powód niestosowania tego rozwiązania wskazywały niski poziom zaufania do przebiegu całej transakcji. Respondenci byli przekonani, że zbliżanie telefonu do terminala jest bardziej ryzykowne niż zbliżanie do niego karty płatniczej. W ich odczuciu łatwiej można przechwycić i wykorzystać dane ze smartfonu. Na chwilę obecną bankowość mobilna w niskim stopniu kształtuje „bezgotówkowość” użytkowników aplikacji bankowych. Dla wielu z nich karta zbliżeniowa jest na obecnie bardzo wygodną, użyteczną i niewymagającą alternatyw opcją. Dlatego, tym bardziej, to zadanie nie należy do najłatwiejszych. W tym obszarze istnieje wielki potencjał, szczególnie dzięki rosnącej popularności rozwiązania BLIK, ale póki co banki muszą wykonać tytaniczną pracę na polu edukacji w tym obszarze.

Zestawienie 5 największych problemów polskiej bankowości mobilnej zostało opracowane na podstawie wniosków z raportu BANK.JEST.MOBI 2016, który zawiera m.in. ponad sto dobrych i złych praktyk. Chcesz dowiedzieć się więcej? Zapraszamy na stronę projektu BANK.JEST.MOBI 2016 (http://mobibank.report), na której kupisz i pobierzesz raport, z którego pochodzą powyższe wnioski. Znajdziesz w nim nie tylko porady, ale również aktualne dane dotyczące sposobów korzystania z bankowości mobilnej w Polsce (opracowane na podstawie badania TNS Polska na grupie 800 polskich aktywnych użytkowników bankowości mobilnej).

Karolina Śladkowska - Project Leader w Mobee Dick, koordynator projektu BANK.JEST.MOBI 2016

Źródło: Informacja prasowa

Newsletter Bankier.pl

Dodałeś komentarz Twój komentarz został zapisany i pojawi się na stronie za kilka minut.

Nowy komentarz

Anuluj
0 0 ~kaja

sporo sie dzieje w bankah jesli chodzi o bankowosc mobilna, bo musza iscz postepem, a tego sie nie uniknie, wazne jest aby bylo wygodnie, ja takmam w getin banku

! Odpowiedz
2 2 ~iza

dla mnie bankowość mobilna to duże ułatwienie. zwłaszcza że korzystam z getin mobile. nie muszę pamiętać haseł, loguję się wężykiem i już. finanse mam ciągle pod kontrolą, bo telefon zawsze przy sobie. w przeciwieństwie do portfela ;)

! Odpowiedz
1 0 ~olka

iza ma racje, takiej wygody jak u nich nie ma nigdzie, wszystko mam w telefonie i zawsze pod reka

! Odpowiedz
0 2 ~Maciej

Zabawne są banki, które nie dają możliwości zablokowania przelewów wychodzących z aplikacji mobilnej zainstalowanej na telefonie, na który przychodzą również kody SMS. To jest cofnięcie się do ery, kiedy nie było zabezpieczeń kodami SMS...

! Odpowiedz
9 6 ~rój

banki to przeżytek od kiedy jest bitcoin :)

! Odpowiedz
0 0 ~je

http://swiatbitcoina.pl/

! Odpowiedz
2 0 ~dominik

bez banków raczej się nie da. i fajne jest to, że są akcje, gdzie klienci mogą się wypowiedzieć, teraz np. Miliony Polaków. Zbierają opinie klientów o kontach i opłatach, zobacz tu: https://miliony-polakow.pl/

! Odpowiedz
0 0 ~bitcoindlakazdego_pl odpowiada ~dominik

bitcoin udowadnia już 7 rok, że jednak da się rozliczać bez banków

! Odpowiedz
7 3 ~bbbbb

Dla mnie nie ma żadnego argumentu, by używać telefonu do bankowania.
Na każdym kroku ostrzegają o ryzykach.
Zainstalować aplikację, by dostać jeszcze wiecej upierdliwych reklam?Nie!
Miliony maja to zainstalowane by sprawdzać saldo, czy wreszcie coś wpłynęło.
Płacenie tym w sklepie jest bardziej upierdliwe niż kartą.
Miliony much nie mogą sie mylić.

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
1 3 ~ejty

Ja mam aplikacje i nie mam reklam... Hmmm... Może instalujesz złą wersję? ;)

! Odpowiedz
/* (c)AdOcean 2003-2015, pulsbiznesu.bankprzyszlosci.bankier.pl.Aktualnosci.Wiadomosci.Video */ ado.slave('adoceanmyaonoqogjmtsj', {myMaster: '5nerCqOMqCb6Z3jd6O2kuJZLfVfFSQetDXXyAtQKJUj.S7' });

Powiadomienie o debacie

Zapisz się do newslettera przypominającego o transmisjach kolejnych debat.

WIG-BANKI -0,50% 7 491,01
2017-05-26 17:15:00
PKOBP 0,14% 36,10
2017-05-26 17:00:00
BZWBK 0,38% 355,05
2017-05-26 17:00:00
HANDLOWY 1,37% 73,80
2017-05-26 17:00:00
UNICREDIT 0,92% 70,95
2017-05-26 16:47:49
BOS 0,46% 10,98
2017-05-26 16:48:01
SANTANDER -0,78% 24,22
2017-05-26 16:08:45
IDEABANK -0,08% 24,17
2017-05-26 17:00:00
GETIN -1,52% 1,30
2017-05-26 17:00:00
GETINOBLE -1,92% 1,53
2017-05-26 17:00:00
ALIOR -0,66% 69,54
2017-05-26 17:00:00
MILLENNIUM -1,24% 7,16
2017-05-26 17:00:00
MBANK -1,26% 428,10
2017-05-26 17:00:00
INGBSK -1,96% 182,15
2017-05-26 17:00:00
PEKAO -1,20% 139,60
2017-05-26 17:01:10
Zapisz się na bezpłatny newsletter Bankier.pl